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服務(wù)員素質(zhì)是指服務(wù)員為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)。餐廳員工的服務(wù)素質(zhì)包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等要素。這些要素并非孤立的，在實(shí)際工作中各要素間是相互聯(lián)系、相互作用、相互協(xié)同的關(guān)系.餐廳服務(wù)員只有提高自身的服務(wù)素質(zhì)，才能更好地為賓客服務(wù)，為餐廳贏來(lái)好的口碑。

　　一、餐廳服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)

　　一般來(lái)說(shuō)，餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì)。

　　1.端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表

　　餐廳服務(wù)員的外在形象很重要。服務(wù)員不要求長(zhǎng)得多么漂亮，但氣質(zhì)端莊大方很重要。這種氣質(zhì)來(lái)源于對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)和自信，能給顧客帶來(lái)賞心悅目的感覺(jué)。服務(wù)員在工作時(shí)表現(xiàn)于外的形象不僅代表個(gè)人特質(zhì)，更代表餐廳的印象。整齊清潔的服裝儀容能展現(xiàn)服務(wù)員的青春活力與餐廳經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)性。所以，餐飲業(yè)者必須重視員工服裝的整齊與清潔。

　　2.熱情誠(chéng)懇的性格、友善的服務(wù)態(tài)度

　　餐廳除了銷(xiāo)售提供的食物、飲品外，更需將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給賓客。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)有“以客為尊”“顧客 ”的觀念。友善的服務(wù)態(tài)度與親和力是服務(wù)顧客所必須具備的，以拉近顧客與服務(wù)員間的距離。

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有熱情誠(chéng)懇待人的工作熱情，能以親切自然的微笑和誠(chéng)懇的態(tài)度接待每一位顧客，并時(shí)常設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客享受賓至如歸的氣氛。

　　3.良好的溝通能力與專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)技能

　　餐廳工作小至餐巾折法，大到與顧客的溝通，都屬于專(zhuān)業(yè)技能。具備了各項(xiàng)工作技能，才能游刃有余地完成工作。

　　餐廳服務(wù)員是餐廳直接接觸顧客的人。不同的顧客有不同的消費(fèi)習(xí)慣。對(duì)于顧客的疑問(wèn)與需求，服務(wù)員要通過(guò)靈活的說(shuō)話方式與技巧提出獨(dú)到的見(jiàn)解，讓顧客信服，以促使服務(wù)工作順利進(jìn)行。

　　活潑得體的肢體動(dòng)作是一種無(wú)聲的溝通語(yǔ)言，它能排除地域，文化的差異，成為無(wú)國(guó)界的溝通語(yǔ)言。適時(shí)靈活地運(yùn)用肢體動(dòng)作，有可能因?yàn)橐粋€(gè)微笑、一個(gè)手部小動(dòng)作、一次專(zhuān)業(yè)的桌邊服務(wù)而拉近與顧客間的距離，建立餐廳與顧客間的良好關(guān)系。

　　4.相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心

　　餐廳服務(wù)員不是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)者，需要有相應(yīng)的知識(shí)素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心。

　　社會(huì)在進(jìn)步、技術(shù)在發(fā)展，需要餐廳服務(wù)員不斷地學(xué)習(xí)。不僅要學(xué)習(xí)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)、顧客心理學(xué)知識(shí)，而且要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)，有的還需學(xué)習(xí)外語(yǔ)。因?yàn)辄c(diǎn)菜開(kāi)單已不再用手寫(xiě)方式，而是用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，各種餐飲機(jī)械設(shè)備的操作也需要有一定知識(shí)的人員。

　　5.主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的頑強(qiáng)毅力

　　餐廳服務(wù)員需要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，要有一雙敏銳的眼睛，而不應(yīng)“熟視無(wú)睹”。只要見(jiàn)到顧客有需要服務(wù)的動(dòng)作，即應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。主動(dòng)、積極的服務(wù)態(tài)度是一位優(yōu)秀服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)。

　　由于工作性質(zhì)與環(huán)境的差異，餐飲服務(wù)人員不同于一般行政事務(wù)工作者，無(wú)論工作時(shí)間還是工作內(nèi)容，都有特殊的地方，所以非專(zhuān)業(yè)人員未必能勝任。

　　餐廳服務(wù)員的工作負(fù)荷量一般較大，除了接觸不同類(lèi)型的顧客外，往往8小時(shí)工作時(shí)間皆須站立或四處走動(dòng)，較之辦公室內(nèi)的事務(wù)性工作要耗費(fèi)更多的精神與力氣。

　　因此，擁有較強(qiáng)的身體與心理素質(zhì)，對(duì)于餐廳服務(wù)員是絕對(duì)必要的。更重要的是要有責(zé)任心、不懼怕困難，有耐心、有毅力，努力完成工作任務(wù)，這是餐廳服務(wù)員應(yīng)有的品格。

　　二、餐廳服務(wù)員如何保持自制力

　　自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束力。自制力較強(qiáng)的餐廳服務(wù)員善于控制

　　自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。

　　在餐廳服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事經(jīng)常發(fā)生。在這種情況下，服務(wù)員有可能把心中怨氣發(fā)泄到賓客身上。服務(wù)員能否發(fā)揮意志的作用加以克服，有意識(shí)地控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于其自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力、克服沖動(dòng)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:

　　1.自己心情欠佳時(shí)

　　此時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上，當(dāng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心的事，難免會(huì)在表情、動(dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。

　　但在服務(wù)工作中，我們能將喜怒哀樂(lè)形之于色么?不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)享受的，是餐廳的“上帝”，而非“受氣筒”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上或帶到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓客人發(fā)現(xiàn)你的不滿(mǎn)。再者，還要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不理睬，就會(huì)引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他們服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類(lèi)似情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到了面帶微笑，控制自己，不把不愉快帶給客人，有條件的話，可隨時(shí)照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，禮貌地為賓客服務(wù)。

　　2.客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)

　　盡管這樣的事情會(huì)使我們難堪，我們也應(yīng)冷靜地對(duì)待。客人對(duì)我們的工作不滿(mǎn)或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合(公開(kāi)或私下)、以不同方式(口頭、電話或書(shū)面)提出來(lái)?？腿嗽谒较聢?chǎng)合以委婉的方式向我們提出批評(píng)時(shí)我們?nèi)菀捉邮?，但客人在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲聲時(shí)，我們則往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解;如屬客人故意刁難，我們應(yīng)以禮相待，如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人提出批評(píng)，大多數(shù)是有其正當(dāng)理由的，我們要予以理解，如屬客人無(wú)理取鬧，則交由 處理。

　　3.客人對(duì)我們不禮貌時(shí)

　　當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而要有禮、有利、有節(jié)地去解決問(wèn)題。生活是五光十色的，在千千萬(wàn)萬(wàn)賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)。對(duì)此，我們必須采取克制的態(tài)度，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵。

　　4.接待客人較多時(shí)

　　此時(shí)，工作量較大，我們應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率?？腿硕嗍俏覀兘?jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí)我們應(yīng)感到高興。但客人多會(huì)給我們帶來(lái)較大的工作量，此時(shí)我們應(yīng)注意:首先，對(duì)客人要講禮貌，不要感到客人多是相求于我們，從而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，須知餐廳生意興旺、客人多，是客人對(duì)我們的信任，也是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能客人“有求于我們”時(shí)就不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。其次，要提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待好每位客人。

　　5.接待客人較少時(shí)

　　此時(shí)工作量較少，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。餐廳每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)?？臻e時(shí)客人較少，服務(wù)員的神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái)，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生握時(shí)間的感覺(jué)。這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷、講怪話等。因此，空閑時(shí)間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的自我控制能力。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要做到和有客人時(shí)一樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如整理一下餐廳環(huán)境，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料等，以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。

　　6.與同事、上級(jí)交往時(shí)

　　在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)議時(shí)。應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)的交往中產(chǎn)生矛盾是在所難免的。遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從;如上級(jí)不正確，即使有意見(jiàn)和情緒，也不能在同事或客人面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥Ｈ缗c同事因工作、性格、言語(yǔ)等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵、譏諷、謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如爭(zhēng)執(zhí)不下，更好請(qǐng)上級(jí)處理。

　　7.在日常工作和生活中

　　在日常工作和生活中，要講禮貌，遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪械难孕信e止規(guī)范，特別是在服務(wù)中，講禮貌是一種紀(jì)律要求，對(duì)此我們要嚴(yán)格遵守，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為。要以良好的自控力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整齊、不雅的口頭語(yǔ)、行為不端莊、隨地扔垃圾、吐痰等。