2016年11月，百勝中國旗下必勝客的全國首家概念店“ph+”上海中心地下二層正式開業(yè)。當(dāng)時的一大亮點(diǎn)，就是引入了一個機(jī)器人領(lǐng)位員“小必”。消費(fèi)者只需在機(jī)器人的“面孔”部位輸入桌號之后，“小必”就會把顧客引導(dǎo)到空座邊上。只聽到幾聲“嘟嘟”后，“小必”就一邊說著“跟我來”，一邊將客人引導(dǎo)入座。除了引座功能，“小必”總是露出瞇眼的微笑，還會說一些簡單的話。但它并不負(fù)責(zé)點(diǎn)餐和送菜。
根據(jù)當(dāng)時的媒體報道，“ph+”新概念店還打算將“小必”升級為送餐機(jī)器人，顧客掃描桌上的二維碼完成下單之后，擁有“大肚量”的“小必”會將食物快速地送到顧客的桌前。“ph+”承載了必勝客對于未來店的理念，包括以科技打造更智能、高效的用餐體驗(yàn)，提供美味健康的創(chuàng)新菜品。
不過日前記者來到這家門店發(fā)現(xiàn)，目前，該店的迎賓員“小必”已經(jīng)不在了。據(jù)必勝客相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前這臺機(jī)器人已經(jīng)不再使用了，而是退回了生產(chǎn)廠家。
記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到“小必”的生產(chǎn)方Y(jié)ogo機(jī)器人，據(jù)了解，必勝客使用的迎賓機(jī)器人是該公司老款的機(jī)器，而之所以沒有繼續(xù)使用下去，是因?yàn)闄C(jī)器的穩(wěn)定性不是很好，此外，還需要長時間充電。
據(jù)了解，“小必”屬于無軌機(jī)器人，而這已經(jīng)是機(jī)器人中的第六代。盡管它的工作能力離一名人類迎賓員還有差距，但記者在大眾點(diǎn)評上注意到，在必勝客陸家嘴店開業(yè)前期，不少前去門店的消費(fèi)者留下評論表示，在店里看到這個機(jī)器人迎賓小姐后，立刻被吸引，不少消費(fèi)者還與它進(jìn)行了互動，店內(nèi)氣氛也比較活躍。
無獨(dú)有偶，肯德基也曾引入過機(jī)器人點(diǎn)餐。用戶在點(diǎn)餐時，可以用日常語言和機(jī)器人對話，完成從點(diǎn)餐到支付的全流程。不過目前，該機(jī)器人同樣處于停用狀態(tài)，成為店內(nèi)的一個擺設(shè)。據(jù)內(nèi)部人士透露，停用的主要原因，還在于機(jī)器人帶來的“噱頭”效應(yīng)遠(yuǎn)大于實(shí)際應(yīng)用中帶來的效率提升。不像那些自助點(diǎn)餐機(jī)，確實(shí)很實(shí)用，可以提高用戶體驗(yàn)，節(jié)省企業(yè)人工和消費(fèi)者時間成本，機(jī)器人相對效率要低不少。
勞動報記者了解到，該快餐企業(yè)“聘用”的機(jī)器人，其系統(tǒng)的開發(fā)方是百度，采用的是百度研發(fā)的人機(jī)交互平臺DuerOS系統(tǒng)。據(jù)百度方面介紹，這款系統(tǒng)致力于滿足用戶在不同場景中的多樣化智能語音交互需求。目前，其能力廣泛應(yīng)用在手機(jī)、電視、音響等智能家居、智能穿戴和車載場景中。對于該系統(tǒng)能否應(yīng)用到餐廳點(diǎn)餐的環(huán)境，百度方面表示目前只能從系統(tǒng)的語音識別率等數(shù)據(jù)判斷。
事實(shí)上，上述兩家餐廳在引入機(jī)器人服務(wù)員時，顧客會留下“高端”、“高大上”的印象。從這點(diǎn)來看，機(jī)器人確實(shí)對門店的形象有拔高作用。但也有餐飲企業(yè)選擇機(jī)器人代替服務(wù)員，是為了應(yīng)對“用工荒”。那么，撇開機(jī)器人的工作能力不講，用機(jī)器人代替服務(wù)員真的能節(jié)約成本嗎?
答案卻出乎意料。勞動報記者在1688網(wǎng)站上查詢到，目前餐飲行業(yè)引進(jìn)的機(jī)器人分有軌機(jī)器人和無軌機(jī)器人兩種，價位從一萬五到六七萬元一臺不等。根據(jù)餐飲行業(yè)內(nèi)一名資深人士介紹，目前一名服務(wù)員正常的月薪在3000元左右，購買一臺最低價的有軌機(jī)器人相當(dāng)于一名服務(wù)員半年的工資，且只能替代固定線路的送餐工作，并且不支持“湯湯水水”等需要穩(wěn)定性較高的餐品。“而且機(jī)器人時常需要軟件更新，除去前期的投資外，還需要專業(yè)團(tuán)隊(duì)日常維護(hù)，這樣算下來，成本遠(yuǎn)高于用人。此外，機(jī)器人如果因?yàn)橄到y(tǒng)原因不能穩(wěn)定正常的工作，對于餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的效率也會大打折扣，餐廳選擇放棄也是正常的選擇。”
根據(jù)大眾點(diǎn)評評價來看，同一個品牌，已引入機(jī)器人的門店，顧客給出的評價會相對較高。但從目前的狀況來看，機(jī)器人服務(wù)員的程序和動作都十分簡單，還只會一些重復(fù)性的機(jī)械動作。其工作原理就是：首先在取菜窗口等候，然后會有工作人員把做好的菜放進(jìn)托盤。餐廳地板上鋪設(shè)有特制的電磁感應(yīng)運(yùn)動軌道，工作人員啟動工作程序，機(jī)器人服務(wù)員就會按照預(yù)設(shè)路線，把菜送到對應(yīng)的餐桌。
機(jī)器人還無法完成點(diǎn)菜、傳菜等動作，必須要有人在旁邊幫忙或者客人自己動手，才能把菜從托盤端到餐桌上。因此，機(jī)器人在餐飲行業(yè)尚無法代替人工服務(wù)，還不能完全取代人工。
獵戶星空機(jī)器人創(chuàng)始人傅盛給記者舉了個例子：假設(shè)顧客向機(jī)器人指示“服務(wù)員，給我倒杯紅酒”，這一整套流程有多復(fù)雜呢?他指出，當(dāng)你走進(jìn)餐廳，應(yīng)該都有這樣的需求，找服務(wù)員幫你倒一杯紅酒。盡管這樣一個簡單的任務(wù)，目前全世界沒有一家機(jī)器人公司能做到，說完這句話紅酒就來了。除非是固定軌道的機(jī)器人。
“尤其在嘈雜的環(huán)境中，我們的耳朵是一個非常了不起的感官器。今天沒有一個麥克風(fēng)能超越。在一個吵鬧的環(huán)境中，當(dāng)你想要聽到一些話語時，可以排除很多噪音去聽到那個核心要點(diǎn)。‘給我倒杯紅酒’這個行為，除了涉及非常復(fù)雜的語義理解技術(shù)，還涉及圖像識別技術(shù)。比如看你一眼，就要知道你在哪里，長什么樣子，然后將紅酒遞送給你。光看一眼，就非常難，為什么呢?因?yàn)榭赡茉诨椟S的燈光下，你可能只給他了一個側(cè)臉，就可能導(dǎo)致人臉識別不準(zhǔn)。”
理解了“聽到”和“看到”兩個行為的難度之后，你還得讓機(jī)器知道紅酒的位置吧?也許在吧臺，也許在廚房，中間路線怎么規(guī)劃?如果過程中突然有障礙產(chǎn)生，應(yīng)該怎么避開?即使看到紅酒后，還得懂得塞子怎么打開，甚至包括紅酒怎么倒、量多少、速度多快，拿杯子的哪個部位、多大力?怎么端過來?都是非常復(fù)雜的系統(tǒng)。
小i致力于研發(fā)服務(wù)型機(jī)器人，面對如今服務(wù)機(jī)器人的市場應(yīng)用，CEO朱頻頻坦言，新技術(shù)的產(chǎn)業(yè)落地不是一蹴而就的，需要很多踏實(shí)的工作。行業(yè)使用的服務(wù)機(jī)器人在不斷地嘗試和積累，針對特定應(yīng)用場景已經(jīng)可以做得越來越好，但離人的期望還有距離，所以只能更加針對場景優(yōu)化。
他認(rèn)為在“機(jī)器人能否代替服務(wù)員”這一問題上，說代替還為時過早，事實(shí)上，說“機(jī)器人解放服務(wù)員”更為恰當(dāng)。“做通用機(jī)器人非常難，能不能做出一款在特定場景確實(shí)有用的機(jī)器人，才能讓用戶真的覺得它對我有價值。”
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