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　　要點(diǎn)提示
　　
　　VIP客人是餐飲接待中的重要對(duì)象，一個(gè)酒店對(duì)VIP客人的接待水平，能夠體現(xiàn)出該灑店服務(wù)質(zhì)量的高低。對(duì)VIP客人服務(wù)主要包括：早餐接待程序與宴會(huì)接待程序等內(nèi)容。一般包括：餐前準(zhǔn)備、站位迎賓、餐中服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬、送客服務(wù)、餐后清理、填寫意見反饋、領(lǐng)班檢查、匯報(bào)工作等細(xì)節(jié)。
　　
　　早餐接單、審單與布臺(tái)
　　
　　1、接到會(huì)議通知單后，了解任務(wù)的名稱、參加宴會(huì)的 人數(shù)、名細(xì)單、開餐時(shí)間、宴會(huì)地點(diǎn)、就餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求。
　　
　　2、根據(jù)參加宴會(huì)的名單，查閱客史檔案，了解客人是否有特殊要求。如清真菜品、病史記載、生活忌諱、風(fēng)俗習(xí)慣、國(guó)際禮節(jié)等。
　　
　　3、查看客人 近一次用餐的菜單，避免菜單出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象，并列上 菜品以及客人的特別喜好與菜品。
　　
　　4、根據(jù)參加早餐的人數(shù)以及選擇的餐廳定餐桌的尺寸(要求安裝好的臺(tái)型不允許有晃動(dòng)現(xiàn)象)。
　　
　　5、根據(jù)宴會(huì)主題和客人要求。布置宴會(huì)廳的氛圍，如掛橫幅、背景板、擺放綠色植物與鮮花等。
　　
　　檢查設(shè)施、設(shè)備
　　
　　1、燈具將所有燈打開，檢查是否有損壞的燈泡，如有報(bào)修。無損壞，則只須開工作燈，工作燈為筒燈。
　　
　　2、門、地面
　　
　?。?）檢查門把手，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活門鎖是否完好，開關(guān)門是否自如，是否有晌聲。如有損壞。立即報(bào)修。（2）地面干凈，無雜物、無污潰。（3）天氣干燥時(shí)，地毯及時(shí)噴水，以防起靜電。
　　
　　3、空調(diào)打開空調(diào)，半小時(shí)后檢查空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，注意室溫變化，保持在23℃更佳，過冷過熱及時(shí)調(diào)整空調(diào)開關(guān)，如有異常馬上報(bào)修。
　　
　　4、電器
　　
　　（1）毛巾箱：毛巾箱干凈、無異味，接水槽內(nèi)無積水。（2）電視：電視遙控器反應(yīng)靈敏，圖像清晰，電視頻道與節(jié)目單一致。
　　
　　（3）電熱壺：電熱壺加滿水后通電正常。（4）茶水爐：打開水爐，上水通電，首先檢查水位是否在水柱2/3處，然后通電40分鐘后，檢查水溫是否達(dá)到100℃，如溫度不正常報(bào)修。
　　
　?。?）音響、話筒:音質(zhì)清晰，無雜音。
　　
　　5、家具
　　
　　(1)桌椅：無晃動(dòng)，墊腳完好。(2)沙發(fā)：擺放整齊，干凈無污跡、無毛發(fā)。沙發(fā)墊縫隙內(nèi)無雜物、無晃動(dòng)。(3)茶幾：墊腳完好，干凈光亮。
　　
　　(4)服務(wù)櫥：抽屜拉動(dòng)自如，把手齊全完好。(5)衣架、衣?lián)危阂录軖煦^完好，衣?lián)伟粗鞲辟e順序擺放，按順時(shí)針方向一字排開。
　　
　　(6)裝飾物：懸掛無傾斜，無灰塵。所有家具均離墻面5厘米,無灰塵、無損壞、無脫漆。
　　
　　整理餐廳衛(wèi)生
　　
　　1、通風(fēng)保持餐廳內(nèi)空氣清新，如有異味，噴灑空氣清新劑或開門通風(fēng)。
　　
　　2、綠色植物是否需要澆水，澆水時(shí)水不能溢出墊盆；如更換撥打電話通知花房，花盆內(nèi)外要求干凈無雜物、無枯葉，修剪效果好，無異味、無昆蟲。
　　
　　3、衛(wèi)生間
　　
　　(1)馬桶：光亮無污跡，無阻塞、無異味桶座固定螺絲無松動(dòng)、無脫落。(2)水速、水溫：水速正常。水溫適中；滴漏下水正常。(3)面盆：干凈光亮、無水跡，下水流暢。
　　
　　(4)梳妝鏡：無污點(diǎn)、無水跡。(5)電鍍件：無水漬、無銹跡。(6)綠色植物：每日更換新水，無枯葉。(7)垃圾桶：里外干凈，更換新垃圾袋。
　　
　　4、會(huì)客區(qū)
　　
　　(1)蓋杯：無水跡、無破損。杯柄朝向客人的右手邊，杯內(nèi)放置日照雪青，茶量以蓋住杯底為準(zhǔn)。
　　
　　(2)煙缸：每個(gè)茶幾正中放煙缸一個(gè)，煙缸放于五寸碟上，火柴立在墊碟上，擦火面朝上有店徽的面朝向客人，擦火頭朝左。
　　
　　(3)會(huì)客區(qū)擺放干鮮果，每餐前更換。
　　
　　5、備餐間
　　
　　(1)電話：按鍵靈活鈴聲適中。通話聲音清晰話線無擰股。(2)托盤：無油漬、污潰，無水跡、破損。(3)暖瓶：倒水時(shí)檢查是否滴灑。擦拭干凈，無水跡、污跡。
　　
　　(4)布草：備用布草按餐位數(shù)配備。按規(guī)范要求擺放。(5)掃帚簸箕：內(nèi)外干凈。無雜物。放在指定位置。
　　
　　準(zhǔn)備服務(wù)用品
　　
　　1、服務(wù)櫥內(nèi)
　　
　　(1)餐具根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)及菜單做準(zhǔn)備。(2)按規(guī)范要求做到名價(jià)管理，定價(jià)定量。
　　
　　2、衛(wèi)生間日用品配備
　　
　　(1)擦鞋布2張。(2)洗手液1瓶，量在2/3以上，瓶身干凈壓嘴處無殘液。(3)梳子1把。(4)護(hù)手霜1瓶。(5)啫喱水1瓶。(6)棉棒一瓶(不應(yīng)少于15根)。(7)香薰干花一瓶。
　　
　　(8)抽紙盒內(nèi)擦手紙量在2/3以上，抽取方便，露出部分朝下折成三角。(9)卷紙蛋在2/3以上，露出部分朝下折成三角形。
　　
　　3、準(zhǔn)備毛巾
　　
　?。?)根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)備毛巾。要求毛巾干凈無破損，無異味；VIP宴會(huì)備三道毛巾。(2)毛巾按規(guī)定折疊，擺放整齊：毛巾疊成方型，反面疊到內(nèi)側(cè)。
　　
　　（3)在客人到來前半小時(shí)加熱。
　　
　　4、準(zhǔn)備酒水
　　
　　(1)提前準(zhǔn)備紅茶與咖啡、橙汁，將現(xiàn)磨的咖啡和紅茶放到壺內(nèi)。(2)咖啡伴侶倒入奶盅內(nèi)，1/3即可，將奶盅放在咖啡杯的正上方，與咖啡碟間距1厘米。
　　
　　(3)提前準(zhǔn)備紅酒、黃油、煙及打火機(jī)擺放在接桌上。
　　
　　5、特殊準(zhǔn)備
　　
　　(1)在宴會(huì)開始前30分鐘上涼菜，涼菜在擺放時(shí)要注意色澤。葷素的搭配。涼菜擺放在筷子的正上方處，每?jī)蓚€(gè)味碟沖齊。(2)根據(jù)菜單要求做好特殊準(zhǔn)備工作；如有吐司需要準(zhǔn)備吐司爐。(3)將電視調(diào)到省電視臺(tái)，音量適中。(4)根據(jù)客史檔案的記錄準(zhǔn)備相關(guān)物品。
　　
　　(5)面包盤擺在墊盤上；黃油刀擺在面包盤右側(cè)；刀柄與餐刀平行；果醬、黃油、蜂蜜擺在六寸盤里，放在席簽上方。(6)提前10分鐘將烤好的吐司放在面包盤內(nèi)。
　　
　　(7)有煎蛋時(shí)，準(zhǔn)備好調(diào)味架(醬油‘鹽、胡椒、味精)2套。
　　
　　6、備餐間物品
　　
　　(1)將粥類放在備餐間，準(zhǔn)備好配備的小料、小碗及分湯勺。(2)小籠車點(diǎn)燃酒精，進(jìn)行加熱。備足小籠數(shù)量。(3)備好熱牛奶，熱豆?jié){。
　　
　　(4)將咖啡磨好放在電磁爐上保溫。(5)將吐司爐加熱吐司備在一旁。
　　
　　站位迎賓
　　
　　1、服務(wù)員應(yīng)提前半小時(shí)在餐廳門口處迎賓。
　　
　　2、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位站位時(shí)兩腳后跟并攏，腳尖分開30度，兩腿直立，抬頭、挺胸、收腹，右手握左手放于腹前目視前方，下領(lǐng)微收，面帶微笑，按規(guī)范化淡妝。
　　
　　3、客人到來后向客人問候：“您好，歡迎光臨。”
　　
　　4、如遇見客人攜帶行李，主動(dòng)詢問客人：“讓我來幫您提行李好嗎？“在經(jīng)過客人同意后，幫助客人提行李。
　　
　　5、如遇年邁的客人迎賓員主動(dòng)上前幫助攙扶，右手托住客人的小臂靠近胳膊肘處，左手扶住客人上臂外側(cè)。如客人不需要迎賓員也要走在離客人較近的位置，隨時(shí)提供幫助。
　　
　　6、對(duì)于老客戶應(yīng)記住其姓氏及職務(wù)，并主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見，反饋給當(dāng)值領(lǐng)班。
　　
　　7、引領(lǐng)客人時(shí)走在客人右前方，0.5米處。
　　
　　8、給客人指示方向時(shí)，右手臂伸直，與身體保持45度五指并攏：“您這邊請(qǐng)。”在拐彎處應(yīng)稍等一下客人。