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　　昨天，繼“外賣小哥炒菜”之后，又一個關(guān)于外賣的消息出現(xiàn)在微博熱搜上，是為：

　　女子點外賣給差評，丈夫被打進(jìn)ICU。

　　9月12日晚上，余女士通過一家訂餐平臺點了附近一家燒烤店的燒烤，第二天上午，余女士在訂餐平臺對商家進(jìn)行了差評，并寫了抱怨評語。

　　之后，余女士陸續(xù)接到幾個電話，詢問相關(guān)評論詳情，但也并未要求撤銷，當(dāng)晚8點左右，余女士來到自家麻將館時，卻被拿著棍的七八個人拖住質(zhì)問：

　　隨后余女士的丈夫從樓上跑下來，雙方矛盾升級，丈夫被打倒不省人事。

　　入院之后因為腦挫裂傷、腦干損傷被轉(zhuǎn)入ICU。經(jīng)過搶救，目前轉(zhuǎn)危為安。

　　經(jīng)調(diào)查了解：該燒烤店老板承認(rèn)因為生意競爭激烈，余女士的差評對店鋪生意有較大影響，因此派人上前理論發(fā)生沖突。目前，警方已介入調(diào)查。點餐平臺也對該商家進(jìn)行封號處理。

　　事情引發(fā)網(wǎng)友廣泛熱議

　　1、譴責(zé)黑心商家：

　　“這是黑社會嗎?做得不好還不能給差評了?”

　　“真是無法無天了!給個差評就打人打這樣?”

　　2、指責(zé)平臺BUG：

　　“所以說這是bug，是不是應(yīng)該商家不能知道消費者的地址和電話呢，滴滴在訂單其內(nèi)都是虛擬手機(jī)號，也比較安全。”

　　“之前在餓了么給了個差評，商家直接把我拉黑了，竟然允許商家拉黑顧客，那還設(shè)置評論搞毛哦。”

　　3、保命認(rèn)慫：

　　“我從來不給差評，畢竟人家知道我家庭住址，電話，我自己我所謂，家里有老有小的，可傷不起，下次不買就是了。雖然我知道這樣很慫，也起不到監(jiān)督作用，但自己的安全第一，誰知道碰到的是個什么瘋子。”

　　“所以勸大家快遞外賣留地址，不要留什么幾單元幾樓幾號，我從來都是走到小區(qū)大門口來拿。”

　　4、譴責(zé)輿論：

　　“現(xiàn)在輿論慣的，快遞不許差評，送餐不許差評，現(xiàn)在連商家都不許差評。服務(wù)不好，東西不好還的體諒你要賺錢!讓你賣差品坑更多的人去賺錢嗎?”

　　為什么用戶的一個差評會引發(fā)商家憤怒呢?

　　事實上，用戶評論直接決定了外賣店鋪的進(jìn)店率和下單轉(zhuǎn)化率。

　　好評作為影響外賣店鋪在平臺上排名因素之一，起著很重要的作用。

　　因此，差評對商家的影響也顯而易見，除了會影響排名之后，也會失去更多進(jìn)店的顧客：

　　當(dāng)消費者進(jìn)入店鋪，準(zhǔn)備下單時，突然發(fā)現(xiàn)，該店鋪評分在4分以下，點開評論頁面，都在吐槽產(chǎn)品、服務(wù)等問題，很有可能退出店鋪。

　　四有青年創(chuàng)始人趙剛說，對于商家來說，一個一星差評，需要50 個五星好評才能抵消。

　　那么商家運營用戶評論就成為一門必修課，尤其是“應(yīng)對差評的正確姿勢”!

　　1、及時回復(fù)差評，減弱差評的負(fù)面影響

　　據(jù)美團(tuán)點評數(shù)據(jù)顯示：“差評0回復(fù)的商家下單轉(zhuǎn)化率，比普通回復(fù)率區(qū)間的商家下單轉(zhuǎn)化率大概低20%”。有效的處理可以扭轉(zhuǎn)大家的看法，減弱差評的負(fù)面影響。

　　產(chǎn)品從被下單到送達(dá)顧客手中，每一個流通環(huán)節(jié)都有可能成為產(chǎn)生差評的雷區(qū)。顧客的吐槽各有不同，歸納起來，不外乎集中在產(chǎn)品和配送上。

　　回復(fù)差評時禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評論回復(fù)塑造負(fù)責(zé)任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。

　　2、針對產(chǎn)品問題

　　吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯、分量少、餐具不全，這些導(dǎo)致顧客用餐體驗過差的產(chǎn)品方面的問題都有可能成為顧客給出差評的原因。

　　商家如何回復(fù)這樣的差評，話術(shù)上有這樣的建議：

　　表示道歉;針對客戶反映的問題簡要陳述事實，重點在于承認(rèn)疏忽;提出解決措施，最好留下聯(lián)系方式。

　　3、針對配送問題

　　送餐不準(zhǔn)時、外賣員態(tài)度問題、包裝損壞，配送方面的問題同樣是差評頻發(fā)的原因。

　　不少商家抱怨“看著送餐慢的差評，有時候真覺得冤枉。我們也想餐品能早點送到顧客手中，但是配送這回事實在不受商家控制啊。”

　　不過既然問題已經(jīng)出現(xiàn)，緩解顧客的情緒才是關(guān)鍵。而回復(fù)差評，更是給潛在顧客展示商家的誠意和處理問題的態(tài)度。部分商家會在回復(fù)此類差評中做出補(bǔ)償承諾，如贈送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。

　　一項調(diào)查顯示，46%的顧客希望他們的評論能夠在6小時之內(nèi)被回復(fù)。 因此，商家最好講處理差評日?；２惋嬋死像R說，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對評論進(jìn)行當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)在3天之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)

　　4、把差評消滅在萌芽狀態(tài)，引導(dǎo)顧客好評

　　一位餐廳老板說，相較于刪差評、水軍刷評等旁門左道，效果達(dá)不到甚至起不可控反效果。引導(dǎo)用餐滿意的顧客給出好評，則是真正的有效手段。

　　用餐體驗差的消費者會急切地在平臺表達(dá)差評意見，同樣存在一部分滿意的顧客，他們往往是沉默的。

　　對于沉默的滿意客戶，金百萬外賣采取的辦法，就是有客服會專門給已消費的顧客發(fā)送短信進(jìn)行溝通：“希望您能在方便的時候給我們一個好評肯定，我們也會加倍努力為您做的更好。