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　　在這個(gè)傳播力飛速的年代，餐飲品牌在被“曝光”的危機(jī)面前，稍有遲疑和做法不當(dāng)，品牌形象就會(huì)遭受極大損害。

　　危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為良機(jī)。而處理不當(dāng)，則可能兵敗如山倒、一蹶不振。那么危機(jī)發(fā)生之后，餐企究竟該如何自救?

　　1、預(yù)防(Prevention)：輿情監(jiān)控是關(guān)鍵

　　餐飲行業(yè)，一直以來都是“曝光”危機(jī)頻發(fā)的行業(yè)，在全民媒體時(shí)代，餐企必須進(jìn)行危機(jī)公關(guān)輿情監(jiān)控，養(yǎng)成“搜索習(xí)慣”，每天定時(shí)搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，讓企業(yè)走在危機(jī)前面，防患于未然。

　　一籠小確幸在大眾點(diǎn)評(píng)上的負(fù)面評(píng)論從7月15日就開始出現(xiàn)了，到19日晚關(guān)店，幾天之內(nèi)，沒有及時(shí)自查，錯(cuò)失事件主動(dòng)權(quán)。

　　2、速度(speed)：不要錯(cuò)過最佳反應(yīng)時(shí)機(jī)

　　危機(jī)公關(guān)處理講究“第一時(shí)間”，一旦錯(cuò)過最佳時(shí)機(jī)，本來可以挽救的小危機(jī)有可能變成不可控的大危機(jī)。

　　所以要求企業(yè)務(wù)必做到“反應(yīng)速度第一”。應(yīng)迅速成立危機(jī)處理小組，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)發(fā)布信息，用積極回應(yīng)的速度來傳達(dá)誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　去年11月29日，北京青年報(bào)報(bào)道稱，一顧客舉報(bào)西貝筱面村北京王府井大街店，員工在炒菜鍋里涮抹布。一時(shí)間輿論反應(yīng)特別大。

　　報(bào)道發(fā)出的當(dāng)日上午，西貝第一時(shí)間立即回應(yīng)稱，確有此事，但并非常態(tài)，已對(duì)涉事員工進(jìn)行處罰。當(dāng)日晚間，西貝官方微博鄭重道歉，并感謝大家的監(jiān)督。

　　29日晚間，西貝餐飲副總裁楚國友主動(dòng)發(fā)了一條朋友圈說：知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)、不狡辯，馬上改善!#知道你們不好意思問我，我就直接點(diǎn)發(fā)#

　　反應(yīng)速度之快，態(tài)度之誠懇，不禁讓人點(diǎn)贊。在西貝致歉的官方微博下，消費(fèi)者甚至留言力挺西貝：至少比你家的廚房干凈多了。

　　而一籠小確幸在7月22日被曝光迅速引發(fā)刷屏之后，直到23日10:01才發(fā)布了一篇姍姍來遲的回應(yīng)，此時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)接收了大量負(fù)面信息，對(duì)餐企形象挽回非常不利。

　　3、真誠(sincerity)：態(tài)度決定顧客反應(yīng)

　　餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑和信任來生存的行業(yè)，一家餐飲企業(yè)在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。

　　危機(jī)發(fā)生后，快速而真誠的道歉，會(huì)延緩事件進(jìn)一步惡化的傾向。冷漠、傲慢、推卸的態(tài)度只會(huì)增加公眾的憤怒，千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊是公眾最深惡痛絕的事情。

　　2015年慶豐包子鋪爆發(fā)“蟑螂事件”，第一時(shí)間就出面承認(rèn)并道歉，表示將對(duì)全部連鎖店鋪進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的食品安全專項(xiàng)檢查行動(dòng)，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)中心逐一進(jìn)行復(fù)查。

　　勇于承擔(dān)責(zé)任的誠懇態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機(jī)。

　　所以，“非常重視、立即調(diào)查、嚴(yán)肅處理、歡迎監(jiān)督”，危機(jī)公關(guān)聲明中要抓住幾個(gè)關(guān)鍵詞把誠懇致歉的態(tài)度表達(dá)清楚。

　　4、承擔(dān)(shoulder)：人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子，但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)錯(cuò)的孩子。

　　企業(yè)要主動(dòng)配合媒體訪問和公眾質(zhì)詢，站在受害者的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考，提供真實(shí)信息，掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，勇于承擔(dān)責(zé)任，盡力挽救企業(yè)的形象。

　　2011年底，小肥羊小北路店在被新快報(bào)曝出廚房衛(wèi)生示范后，肥羊廣州分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)人到店調(diào)查后，承認(rèn)臥底報(bào)道客觀屬實(shí)，并稱“我們沒有借口，沒有理由，也不能簡(jiǎn)單歸為個(gè)別現(xiàn)象”，里邊一些細(xì)節(jié)確實(shí)出了問題，需要建立長(zhǎng)效機(jī)制。

　　而后就針對(duì)被曝光的地上敲牛骨等內(nèi)部具體問題進(jìn)行處理。經(jīng)過一些列內(nèi)外實(shí)際的調(diào)整，勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機(jī)。

　　思考

　　沃倫•巴菲特說過一句流傳甚廣的話：樹立良好的聲譽(yù)需要20年的時(shí)間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。

　　即便是餐飲品牌深入人心如海底撈，也深知如履薄冰，據(jù)了解，在海底撈的官網(wǎng)上食品安全一欄，醒目地掛著：

　　“海底撈可能有兩種死法：

　　一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年;

　　第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。”