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　　餐館常常會有這樣一個現(xiàn)象：在菜品、環(huán)境、消費標(biāo)準(zhǔn)等各方面都差不多的兩家店，受歡迎程度卻大不一樣 ，一些大牌也不例外。

　　這是為什么?問題就在于細節(jié)。

　　本著從業(yè)內(nèi)取經(jīng)的態(tài)度，筆者找了一些例子供大家參考，來看看什么是一個細節(jié)毀所有：

　　品牌：左庭右院

　　槽點：服務(wù)員基本服務(wù)不到位

　　網(wǎng)友“小鬧”：到北京出差，忙完之后去了朝陽大悅城拔草解饞，專門選了所在城市沒有開店的“左庭右院”。牛肉是鮮，但是對服務(wù)很不滿意。

　　不滿意的有幾點：

　　1、當(dāng)時是冬天，室外溫度零度左右，我們坐下等了一會兒，才有服務(wù)員過來倒水，還是冷水。

　　2、點餐時想讓推薦一些特色菜，但服務(wù)員一人負責(zé)七八桌，根本顧不上我們。后來確認菜單時，服務(wù)員沒提醒點菜過多，上菜時兩種看起來一模一樣的肉丸拼盤也沒介紹一句。

　　品牌：呷哺呷哺

　　槽點：先結(jié)賬后吃飯，中間加菜再付錢

　　鄭州網(wǎng)友“王家大玉兒”：我?guī)畠撼赃炔高炔傅男』疱?，落座點餐、結(jié)賬下單，很多快餐都是這樣的流程，倒也沒問題，但確實不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃，我加了兩次菜，就分別又結(jié)了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒心情吃了。火鍋用這種先結(jié)賬再上菜的方式，體驗實在太不好了。

　　品牌：胡桃里

　　槽點：玻璃瓶裝熱水，好看不好用

　　鄭州網(wǎng)友“吃雞大師”：一個朋友很喜歡胡桃里的調(diào)調(diào)，去年冬天拉了我去陪吃。茶水是自助的，裝在每桌一個的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——燙!據(jù)說春秋天，瓶子里裝的是常溫或冰水，可這大冬天裝熱水那么燙，不換茶壺也不提示就有點不人性化了。

　　后來喝湯又被燙了一次。我們點了功夫湯，每人一個小砂壺、一個小茶杯，像喝茶一樣喝湯。本來還挺有意思的設(shè)計，但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了，特別燙!我和朋友只能在壺把兒墊紙巾，傾斜壺身倒湯，湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫。

　　品牌：漫咖啡

　　槽點：常來常往幾個月，幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉

　　成都網(wǎng)友“小迪”：經(jīng)常在家旁邊的漫咖啡辦公，每個月有一半時間在那里工作，一呆就是一天?？沙？蜎]有什么特殊待遇，來這家店半年了，幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉，點單時一臉冷漠。

　　餐廳那些“殺好感”的細節(jié)有三類

　　在美團點評上打開任一商家的點評都可以看到，顧客可能因為一道菜、一個服務(wù)細節(jié)、一個角落的環(huán)境而喜歡一家餐廳。同樣，任何一個“非好感”的細節(jié)，也能“殺掉”顧客第二次上門的欲望。

　　上面這些網(wǎng)友對知名餐飲品牌的吐槽，總結(jié)來看，主要來自于幾個方面：

　　1、餐具，好看卻不實用。

　　出于提高餐廳品質(zhì)感的考慮，餐具成為餐廳打造品牌特色和調(diào)性的一個重點。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環(huán)境錦上添花。但別忘了，餐具美觀或別致的同時，實用才是第一位的。

　　比如上述胡桃里那個大玻璃瓶子，夏天裝水還可以，看著好看，但對于冬天習(xí)慣喝熱水的顧客來說，并不好用，既不保溫又不隔熱。

　　還比如下面這個湯勺，網(wǎng)友說，這家砂鍋粥挺好喝，但勺子拿著很沉，感覺勺底有2厘米厚，卻不盛貨，一勺只能盛一點粥，喝著很不過癮。

　　華而不實、美而無用的設(shè)計，再好看也是失敗的設(shè)計。當(dāng)餐具連基本使用功能都滿足不了，好看并沒有什么卵用。

　　2、最基礎(chǔ)的服務(wù)不到位

　　海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至，越來越多的餐企已經(jīng)開始研究怎么為顧客提供更高級的“若即若離”的服務(wù)。在這種環(huán)境下，有的餐廳服務(wù)員還沒有最基礎(chǔ)的服務(wù)意識，敏感的顧客怎么可能第二次上門?

　　當(dāng)然，很多餐廳出于人效考慮，可能會導(dǎo)致顧客需求被忽視。但餐廳還是應(yīng)該盡可能給消費者提供必需的服務(wù)，比如，減少人員的同時，是不是可以增加一個小料臺，方便顧客自助服務(wù)。

　　小餐在臺灣逛吃時，就發(fā)現(xiàn)，即便是一個街邊小店，每桌都會擺一個自選筐：里面有五六種調(diào)味料，筷子有不銹鋼和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不銹鋼三種可以選。

　　3、 食材偷工減料，達不到消費預(yù)期。

　　顏值為王的當(dāng)下，憑借一些出挑的環(huán)境或者新鮮的產(chǎn)品設(shè)計就能引發(fā)消費者關(guān)注傳播，但之后呢?贏得回頭客的根本還是產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　網(wǎng)友“蝶戀花”說，有一家在當(dāng)?shù)赝奉愔信琶拔宓乃岵唆~店，做得水煮魚刺少、肉嫩、味鮮，可再去時發(fā)現(xiàn)，一盆菜里只能挑到五六片魚肉，其他都是魚尾魚鰭?？雌饋頋M滿一盆菜，翻來翻去沒什么能吃的。很失望，果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)別家。

　　就像一位營銷大師說的——餐飲行業(yè)，東西好不好吃，一口就能吃出來。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盜鈴了，早晚會被消費者拋棄。這也是近幾年某些實力不足的網(wǎng)紅餐廳，名噪一時卻很快銷聲匿跡的原因。

　　小結(jié)：

　　聽到顧客的類似吐槽，也許你會有點委屈：餐飲服務(wù)百密一疏，這只是個別店面的個別服務(wù)問題。

　　但開餐廳的殘酷性就在于此：留住一個顧客需要努力很長時間、花費了很多資金，但趕走一個顧客只需要1秒鐘，甚至一句話。

　　在餐飲業(yè)月倒閉率高達10%，年復(fù)合倒閉率超100%的當(dāng)下，餐廳殺出競爭重圍的武器，并不是抓人眼球的“一招鮮”，而是最基本的食材、工藝、服務(wù)、衛(wèi)生等。

　　在餐飲對于“五感”的追求越來越極致的大環(huán)境下，食材與展示、菜品口味、安全衛(wèi)生、環(huán)境氛圍、服務(wù)等，任何一項能構(gòu)成餐廳溢價能力的優(yōu)勢，也可能成為眾矢之的的劣勢。