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　　“多少餐飲老板被自己的服務(wù)員害死了!”

　　近日，馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享了這樣一個(gè)觀點(diǎn)，并且現(xiàn)身說(shuō)法，講述了自己的幾次親身經(jīng)歷。

　　案例一：

　　“有一次，我去何師燒烤參加天貓臘味節(jié)，從電梯上去同一層樓是海底撈，在頂樓平臺(tái)，完全找不到方向，差點(diǎn)鉆進(jìn)海底撈的廁所，最后一個(gè)海底撈保潔大姐，把我一直帶到何師燒烤的大門才止步。

　　我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)感動(dòng)，去另外一家店而不是他們海底撈，保潔阿姨都這么熱情帶路，要是去他們店消費(fèi)是否更值得?”

　　案例二：

　　“我參與投資的某一家店面，因?yàn)樯馓?，可能是迎賓小妹實(shí)在太累了，我有粉絲朋友去消費(fèi)拿號(hào)，居然回了一句‘今天不接了’，實(shí)際情況是我們沒有停止接客，僅僅是她自己覺得累了，不耐煩了。

　　當(dāng)然最終是開除了這名工作人員，但是細(xì)思極恐，聽到這個(gè)話的顧客還會(huì)來(lái)消費(fèi)嗎?不能!”

　　案例三：

　　“之前，我有一次去河畔酒店因?yàn)檎咭?guī)定，白天不允許任何外部車輛和人員進(jìn)入這個(gè)景區(qū)，我給了錢進(jìn)不了店還在外面暴曬兩小時(shí)，拖家?guī)Э诳上攵酂┰辏踔猎诖螂娫捊o前臺(tái)都很氣憤。

　　但，到店后，他們兩個(gè)經(jīng)理在前臺(tái)給我辦理入住，一再給我解釋是什么原因，除了道歉，一位經(jīng)理整個(gè)過程微笑著跑上跑下，親自給我拖行李到房間，還專門給前臺(tái)說(shuō)小孩子明天早餐記得要免費(fèi)。

　　因?yàn)樗暮皖亹偵?，我們所有的氣都消了，甚至很愉快的接受了這件事，我本來(lái)要給這家店寫差評(píng)，后面變成了好評(píng)。”

　　案例四：

　　“還有一次，是去謝大姐啤酒魚吃飯，大廳還空著幾張桌子，店外也沒有任何排隊(duì)跡象，前臺(tái)卻很不耐煩的說(shuō)訂滿了，很輕視我們的樣子，也不愛搭理我們。

　　我再耐心詢問可以排個(gè)號(hào)嗎?直接很倨傲的告訴我，我們這里不排號(hào)，自己在這里等著有座位就坐。生意做到這個(gè)地步，雖然有名，不排隊(duì)我也就放心了。”

　　真的是服務(wù)員害死了老板嗎?

　　實(shí)際上，馬路邊邊創(chuàng)始人郭一凡講述的這幾次親身經(jīng)歷，正在很多餐廳上演。

　　尤其是，餐廳各方面都做得很出色，但卻因?yàn)閱T工給顧客臉色看，顧客就不再來(lái)了，這樣的事情更是比比皆是。

　　有數(shù)據(jù)表明，一旦顧客對(duì)餐廳不滿，95%的顧客不會(huì)選擇投訴，只會(huì)停止購(gòu)買。

　　表面上看上去，的確是服務(wù)員的態(tài)度，直接影響了顧客的回頭率，也就直接決定了餐廳的生死。

　　但，事實(shí)上真的是這樣嗎?

　　其實(shí)，這不僅僅是服務(wù)員的問題，更深層的原因是企業(yè)的管理問題。

　　1、餐飲老板缺少服務(wù)意識(shí)

　　“任何一個(gè)企業(yè)的成敗，領(lǐng)導(dǎo)和員工所占的比例應(yīng)該是99比1，所以真正決定餐廳生死的，首先就是老板。”業(yè)內(nèi)人士稱。

　　“為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員態(tài)度差，就是因?yàn)槔习寰蜎]把如何服務(wù)顧客，這件事看得多重要，他想的就是如何省錢招人，啥服務(wù)不服務(wù)的，菜燒好了，給端上去，吃好了，給盤子收回來(lái)，就是餐廳服務(wù)了。

　　什么樣的餐飲老板決定了自己店是什么樣的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)員不論什么學(xué)歷，背景，來(lái)自哪里都不是決定性的，所有服務(wù)不好的餐廳，就是老板的心歪了，無(wú)他。”業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)。

　　的確，老板作為企業(yè)的核心，最關(guān)鍵的就是帶頭作用，他是貫穿一切的金鑰匙。如果，連老板都缺少服務(wù)意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的各種問題視而不見，可想而知，最底層的服務(wù)人員，必定只會(huì)上行下效。

　　正是因?yàn)槔习鍥]有身體力行，從而帶來(lái)了連鎖反應(yīng)!所以，餐廳的生死并不僅僅是由員工態(tài)度來(lái)決定，而是老板的態(tài)度來(lái)決定。

　　2、門店店長(zhǎng)等管理人員的能力問題

　　“如果說(shuō)服務(wù)員的態(tài)度決定你餐廳生死，那么，誰(shuí)來(lái)保證服務(wù)員的態(tài)度呢?沒錯(cuò)，就是領(lǐng)頭人。”業(yè)內(nèi)人士稱。

　　除了企業(yè)老板之外，對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)，日常接觸最多的就是店長(zhǎng)、經(jīng)理、領(lǐng)班等門店的管理人員。

　　基層員工都很簡(jiǎn)單，只要能跟隨好的領(lǐng)導(dǎo)，在好的引導(dǎo)和培訓(xùn)之下，員工的行為都應(yīng)該是沒問題。每一個(gè)基層員工就像是一個(gè)小零件，關(guān)健是看怎么用，怎么去“組裝”。

　　“一個(gè)積極向上的領(lǐng)頭人，可以帶起一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，只有領(lǐng)頭人做到言出必行，才能帶動(dòng)下面的員工!”

　　所以，作為門店基層員工的直接管理人員，店長(zhǎng)等人員的管理能力同樣也決定了餐廳的生死。

　　小結(jié)：

　　我們每天都在談管理，從產(chǎn)品、價(jià)格、活動(dòng)、服務(wù)等角度來(lái)挖掘門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的方法，但是對(duì)于一家門店來(lái)說(shuō)，最核心的還是客戶的體驗(yàn)，而創(chuàng)造體驗(yàn)的最重要因素還是人，也就是員工的態(tài)度問題。

　　而從馬路邊邊的創(chuàng)始人郭一凡分享的這幾個(gè)案例，表面上看的確是因?yàn)閱T工的服務(wù)差，導(dǎo)致顧客不愿意再來(lái)了，但是實(shí)際上，是管理層出現(xiàn)了問題，管理沒能跟上。

　　所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，抓服務(wù)最重要的還是回歸到管理和培訓(xùn)，不能流于表面和形式，畢竟維護(hù)一個(gè)老顧客的成本，是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果能將顧客流失率降低5%，那么利潤(rùn)就會(huì)上升25-85%。