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　　近日，麥當勞宣布提供全國1000家餐廳完成了“未來2.0”升級，從自助點餐，移動支付，“送餐到桌”、星廚系列的服務升級。

　　同時宣布到2017年年底，全國1600多家同時實現(xiàn)服務升級。

　　事情是同一件，結(jié)論卻截然不同。

　　唱贊歌者的立意論點在于表達餐飲服務的人性化：

　　觀點1：未來餐飲的核心價值，產(chǎn)品工標準化，供應鏈工業(yè)化時，唯一不變的人帶來的服務體驗;

　　觀點2：消費升級中，服務是不可回避的法寶;

　　觀點3：在所謂無服務員，無收銀員，無采購和無廚師的“四無”智能餐廳，最終的結(jié)果是無顧客;

　　綜合以上觀點，得出一個“細思極恐”的結(jié)論，并認為只有麥當勞的送餐到桌的服務才是引領(lǐng)了餐飲未來發(fā)展的趨勢。

　　可笑而可嘆!

　　唯一值得認同是餐廳的服務升級，人性化服務提檔的說法。筆者真的佩服這些“理論家”，不管什么經(jīng)營行為，都可以為其找到一種或者幾種理論來套上，就像談戀愛是情感需求，不談戀愛是為了追求獨立自我，上床是生理需求，不上床是精神潔凈，反正怎么說都可以。

　　第一，餐廳服務的本質(zhì)是什么?

　　是從柜臺里走出來，把餐送到顧客桌上就叫服務升級?筆者樓下的夫妻小面館7、8年了一直都是這么做的，如此推論超前意識早可以上市融資了。對于餐廳而言，服務的本質(zhì)就是讓顧客吃好，喝好，舒服，專業(yè)一點說法叫就餐體驗爽。如何爽?你送過來就爽?這就服務升級了?

　　也許吧，從以前高高在上，站在柜臺里，到走出柜臺算是一個進步吧，但如果這就是麥當勞說的升級，就差得太遠了。

　　簡單模擬一下場景就知道了：就像麥當勞發(fā)出的廣告片宣示的那樣，一個家庭，兩個大人，一個孩子，來到麥當勞就餐，母親帶著兒子找個位置做好，父親來到自助點餐機前，選選選，叉叉叉，平均點餐花費3-5分鐘(這還是熟悉操作的，點餐毫不猶豫的類型)，最后選擇“送餐到桌”，然后轉(zhuǎn)身離開。

　　(注意，此時背后排隊的第二父親臉上已有不滿，第三個父親嘴角已經(jīng)在抽動，其余的父親心中已經(jīng)升起一萬個MMP)

　　于餐廳而言，前臺壓力依然沒有減輕，反而由于短時間內(nèi)出現(xiàn)的訂單累計，后廚備餐，前臺配餐以及柜臺外等候送餐到桌的服務員之間，必然出現(xiàn)的互相催促，SOP中增項環(huán)節(jié)也導致錯誤和失誤的發(fā)生概率。而注意，此時顧客并沒有拿到餐，而是處于等待狀態(tài)中，擠壓了餐廳餐桌空間使用率，進而使得翻臺率大大降低。

　　同樣，對于那些不愿意排隊等待使用自助點餐的顧客，以及那些同樣三三兩兩，需要占個座，派出一個人來點餐的家庭，朋友，小伙伴等，并沒有感受到送餐到桌的優(yōu)點;出于習慣和速度，仍然會選擇在收銀臺直接選購，因為這樣才是最為便捷的就餐方式。

　　總不能區(qū)別對待顧客，告訴他們——

　　誰叫你們不選擇我們的升級服務呢?

　　第二，狹義地定義智能餐廳的未來發(fā)展，以及武斷地得出結(jié)論，說智能餐廳會導致“無顧客”，理由是缺失了人性化服務的說法根本就是外行說法。

　　無知者無畏，AI能否取代人姑且不論，但因為人而否決AI的改變，進步和未來的趨勢，片面強調(diào)人的因素才是因哽廢食。

　　從餐廳經(jīng)營角度上講，系統(tǒng)化，互聯(lián)網(wǎng)化，智能化必然是未來餐飲發(fā)展的趨勢，餐飲+互聯(lián)網(wǎng)才是大勢所趨，在升級管理水平，服務水平，顧客體驗上，很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司都在做著不斷的嘗試、探索，在很多領(lǐng)域中都已經(jīng)取得了領(lǐng)先甚至是現(xiàn)象級的改變。

　　沒有對比就沒有傷害。麥當勞快餐的受眾是什么年齡階層，什么經(jīng)濟收入，筆者并不想對此進行累述。那么問題來了，這些人希望什么?從餐廳前臺到餐桌之間的距離，餐廳最后一米的物流絕對不是站一個送餐員，傳菜員這么簡單。顧客最理想的就餐物流方式依然是提前點，到了吃，吃完就走。

　　這不是理想，在中國一線主力城市中，該理想模式就餐已經(jīng)出現(xiàn)并呈現(xiàn)勃勃生機，受到廣大商家和顧客的歡迎。

　　空談摒棄智能終端帶來的服務理念或只談人性服務的發(fā)展趨勢都是斷章取義，筆者甚至懷疑在打廣告。

　　其實，大品牌做創(chuàng)新是非常艱難的。如果沒有打破固化思維的勇氣，任何一個小改變都是艱難的，更別提什么引領(lǐng)趨勢了。