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餐廳服務(wù)員的本職是全心全意為顧客提供服務(wù)。但是當(dāng)不能滿足顧客的服務(wù)需求或顧客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員就要以合理的方式加以拒絕。拒絕顧客時(shí)講究方法，可避免導(dǎo)致消極的影響。

　　認(rèn)真傾聽顧客的要求

　　1.傾聽的重要性

　　從心理上說(shuō)，顧客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，總是需要一個(gè)發(fā)泄的通道，即總是希望有人傾聽，被人了解、關(guān)心。當(dāng)顧客需要“借別人的耳朵”傾訴時(shí)，餐廳服務(wù)員如果樂(lè)意傾聽，必定會(huì)讓對(duì)方感動(dòng)不已，與此同時(shí)，也會(huì)促進(jìn)雙方之間的感情。因此，餐廳服務(wù)員要想在和諧的氛圍中解決問(wèn)題，就首先要學(xué)會(huì)傾聽顧客講話。

　　(1)傾聽顧客講話，就是在尊重顧客。仔細(xì)聆聽顧客的講話，有利于促進(jìn)雙方在友好的氣氛中解決問(wèn)題。在人際交往中，如果你對(duì)表達(dá)者的講話漫不經(jīng)心、毫無(wú)反應(yīng)，就是對(duì)表達(dá)者的極不尊重，這樣不可能與對(duì)方建立起良好的關(guān)系。

　　一位餐廳服務(wù)員給了顧客4分鐘時(shí)間讓其發(fā)泄不滿，正是這4分鐘的傾聽令顧客滿意，讓顧客感覺(jué)到了自己被人尊重。假如僅僅用語(yǔ)言告訴顧客你尊重他，顧客恐怕難以相信。而行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽顧客講話，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他的尊重。

(2)認(rèn)真聽顧客講話，是了解顧客的渠道。傾聽顧客的話語(yǔ)可以使餐廳服務(wù)員獲得對(duì)顧客更多的了解，了解了顧客才能因人來(lái)選擇拒絕的方法。人與人初次見面時(shí)，彼此不熟悉，你要了解對(duì)方， 的辦法是聆聽。紐約有一家大廣告公司，要求撰稿人每年花一個(gè)星期的時(shí)間站在柜臺(tái)后聆聽顧客對(duì)他們推薦的產(chǎn)品的意見、建議和要求。這些撰稿人聆聽了大眾的想法后，進(jìn)一步了解到大眾的需求，撰寫出了更精湛、更有效的廣告。美國(guó)一位全國(guó) 的汽車設(shè)計(jì)師說(shuō):“為了在汽車制造業(yè)中取得成功，必須盡可能廣泛而專注地洗耳恭聽他們(公眾)的要求。”他又說(shuō):“(產(chǎn)品)實(shí)際上并不是我們?cè)O(shè)計(jì)的，而是由公眾設(shè)計(jì)出來(lái)的，我們所做到的只有一件事，廣泛吸取公眾的意見，我們便全力以赴地來(lái)提供這種東西。”可見，聆聽確實(shí)能更多地了解別人，獲取更多的信息，有助于創(chuàng)造，有助于事業(yè)成功。餐廳服務(wù)員拒絕顧客的方法要因人而異，對(duì)不同的人選擇不同的方法，但前提是必須先了解顧客是什么樣的人，而了解的更佳途徑就是聆聽顧客說(shuō)的每一句話。

　　(3)認(rèn)真聽顧客講話，可以拉近與顧客的距離。人心里不痛快，說(shuō)一說(shuō)就好多了。訴說(shuō)是一種情緒的宣泄，是件很高興的事。所以傾聽 關(guān)鍵的一個(gè)作用就是可以讓訴說(shuō)的人高興。如果顧客在和你的溝通過(guò)程中講得很多，甚至停不下來(lái)，自然會(huì)非常愉悅，愿意和你打交道，這樣你與顧客的距離也就迅速拉近了。既然訴說(shuō)是快樂(lè)的事情，服務(wù)員就應(yīng)把這個(gè)快樂(lè)留給顧客認(rèn)真傾聽顧客講話。

　　2.傾聽顧客講話的技巧

　　(1)讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽，態(tài)度很誠(chéng)懇。

　　(2)在傾聽時(shí)記筆記，效果會(huì)更好。記筆記有三個(gè)好處:其一，立刻讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重;其二，記下對(duì)方說(shuō)話的重點(diǎn)，便于溝通;其三，防止遺漏。

　　(3)重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。

　　(4)不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話。不插嘴有三個(gè)好處:其一，讓對(duì)方感覺(jué)良好;其二，讓對(duì)方多說(shuō)，以獲得更多有用信息;其三，讓對(duì)方完整表達(dá)。

　　(5)對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓3"5秒。這樣做有三個(gè)好處:其一，給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間;其二，你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織應(yīng)答語(yǔ)言;其三，讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)大腦的，可信度比較高。

　　(6)不明白的地方見機(jī)追問(wèn)。追問(wèn)也有兩個(gè)好處:其一，使你盡可能聽懂他的意思;其二，讓對(duì)方覺(jué)得你聽懂了。

　　(7)傾聽時(shí)不要組織應(yīng)答語(yǔ)言。因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)你在組織語(yǔ)言，很有可能錯(cuò)過(guò)對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解。

　　(8)傾聽過(guò)程中不時(shí)點(diǎn)頭微笑。點(diǎn)頭微笑能起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你捕獲更多信息。

　　(9)傾聽時(shí)不要發(fā)出聲音。因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響對(duì)方講話。

　　(10)傾聽時(shí)眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額。此舉能讓對(duì)方覺(jué)得你的眼神比較柔和。注意:千萬(wàn)不要直盯著對(duì)方的眼睛。

　　(11)傾聽時(shí)為顧客定好位置。服務(wù)員應(yīng)盡量避免與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面容易讓對(duì)方有一種對(duì)立的感覺(jué);不要讓顧客面對(duì)門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，更好讓顧客面壁，這樣可讓顧客免受干擾。