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餐飲點(diǎn)菜員技能手冊(cè)信息服務(wù)并為其合理的配置的一項(xiàng)重要工作，是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來源和對(duì)外形象的重要窗口。點(diǎn)菜服務(wù)水準(zhǔn)的高低，直接關(guān)系到菜品質(zhì)量的優(yōu)劣和顧客滿意度，同時(shí)也關(guān)系到酒店效益和聲譽(yù)。因此做好酒店點(diǎn)菜服務(wù)，是一項(xiàng)非常重要的工作。
 

　　一、點(diǎn)菜管理的崗位設(shè)置。

　　目的：為對(duì)點(diǎn)菜質(zhì)量進(jìn)行有效的控制，確保點(diǎn)菜質(zhì)量，同時(shí)提高點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)水平，讓顧客滿意，各駐店設(shè)立點(diǎn)菜質(zhì)量管理小組，設(shè)組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)各一名，組員由點(diǎn)菜員和廚房評(píng)審單表開具人組成。各駐店經(jīng)理分別擔(dān)任各店點(diǎn)菜質(zhì)量管理組小組長(zhǎng)，前廳部經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，點(diǎn)菜員要求形象好、口才好，善于和顧客打交道的服務(wù)員，點(diǎn)菜員既是一個(gè)好的推銷人員有是一個(gè)有力的客戶創(chuàng)建者,她是一個(gè)與酒店利益息息相關(guān)者,又是一個(gè)酒店客戶穩(wěn)定者,酒店命脈的重要組成部分。

　　二、崗位職責(zé)

　　1、組長(zhǎng)；對(duì)所轄酒店的點(diǎn)菜工作進(jìn)行全盤管理，有目標(biāo)、有計(jì)劃的對(duì)點(diǎn)菜工作進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)、考核。對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)、點(diǎn)菜質(zhì)量負(fù)有重要責(zé)任。

　　2、副組長(zhǎng)；協(xié)助組長(zhǎng)做好對(duì)點(diǎn)菜的管理工作，具體做好對(duì)點(diǎn)菜工作的督促、組織、指導(dǎo)、檢查、審核、培訓(xùn)、考核以及綜合協(xié)調(diào)，全面把關(guān)工作，對(duì)點(diǎn)菜服務(wù)，點(diǎn)菜質(zhì)量員有直接 責(zé)任。

　　三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求；

　　1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

　?。?）、點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求； 情況等。

　?。?）、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格；清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

　?。?）、點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

　?。?）、點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

　?。?）、點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿意的菜單。

　?。?）、點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

　?。?）、點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

　　3、能力要求

　?。?）、社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓

　　顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。

　?。?）、應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言

　　觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓

　　顧客滿意。

　　（3）、推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——

　　認(rèn)同——接受。

　　4、巡臺(tái)能力

　?。?）、點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

　?。?）、如果點(diǎn)菜過程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

　?。?）、點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候， 好稱呼其姓氏及職務(wù)。

　?。?）、點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

　?。?）、進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

　　（6）、點(diǎn)菜員退出房間時(shí)（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

　　四、點(diǎn)菜員的工作流程

　　1、開餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開排餐會(huì)。

　?。?）、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)

　　合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開餐前

　　10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

　?。?）、餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等），并

　　仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。

　?。?）、餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人主持召開排餐

　　會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開，時(shí)間不得超過15分鐘。

　?。?）、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講

　　解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和

　　其它廚房注意事項(xiàng)。

　　2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況

　　開完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)

　　評(píng)審單》的菜肴（根據(jù)酒店情況制定）。

　　3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

　?。?）、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，

　　圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。

　?。?）、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，

　　工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。

　?。?）、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去

　　面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

　　4、實(shí)施點(diǎn)菜

　?。?）、開單注意事項(xiàng)：

　　A、字跡工整、清晰，特別注意數(shù)字的寫法，如：2與7，0與01，9與7，2與1

　　等數(shù)字要分清，不得摸棱兩可。

　　B、菜名不能寫錯(cuò)，不能自編菜名，不能寫別字或漏字。

　　C、接受客人點(diǎn)菜后，如果去拿點(diǎn)菜夾，需要離開，應(yīng)給客人說清楚， 好是邊介紹邊讓別人去拿（根據(jù)酒店情況而定）。

　　D、寫字速度要快，一定要緊跟客人，不要為寫一聯(lián)單把正在點(diǎn)菜的客人丟了。

　　E、寫字力度要夠，力貫四聯(lián)。

　　F、寫海鮮的重量時(shí)，要給客人說清，“您點(diǎn)的ｘｘ是多重”，經(jīng)對(duì)方同意后記錄在點(diǎn)菜單上。

　　G、單位注意不要寫錯(cuò)，如：斤、兩、例、份等。

　　H、凡貴重一點(diǎn)，個(gè)頭大一點(diǎn)或正好一人一只，即使不論只計(jì)算價(jià)格的也應(yīng)在注明重量后還應(yīng)注明幾只或幾條，如：清蒸羔蟹2只2斤。

　　I、一式兩份或多份的開法：即在右上角注明“一式ｘ份”的字樣，海鮮必須寫總重量，如：清蒸桂魚3條4.9斤。

　　J、標(biāo)準(zhǔn)餐，無(wú)論客人有沒有到，必須問清有什么特殊要求，愛吃什么和忌諱什么，還要問清看不看菜單，并記錄商務(wù)、家宴、生日、官宴、朋友聚會(huì)、有無(wú)老人、孩子、女士等。

　?。?）、在為客人點(diǎn)菜前（或進(jìn)入包廂前）先在菜單上寫明ｘｘ臺(tái)號(hào)（包廂名稱）、桌數(shù)、

　　年月日、餐次、點(diǎn)菜員姓名、時(shí)間、顧客人數(shù)。

　　（2）、進(jìn)入包廂（順手關(guān)門）開始點(diǎn)菜，先禮貌問候客人，并確定點(diǎn)菜主賓（點(diǎn)菜時(shí)站在客人的右后方）?？烧f：“各位好，歡迎光臨ｘｘ酒店請(qǐng)問那位先生（小姐、女士、 、老板）點(diǎn)菜”？問候后打開菜單，雙手遞給客人，供客人參閱（點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)站在客人右側(cè)斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，從客人右邊遞上菜單，請(qǐng)看菜單）。

　　（3）、隨機(jī)應(yīng)變，合理為客人配制菜單，并將客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)逐一記錄在點(diǎn)菜單上，根據(jù)客人就餐人數(shù)、身份、喜好、酒店菜品特色、原料儲(chǔ)備情況等，主動(dòng)介紹菜式，不留痕跡的引導(dǎo)客人消費(fèi)，為客人制訂合理的菜單，讓顧客滿意?？烧f：“我們酒店的ｘｘ（菜名）不錯(cuò)，大多數(shù)客人都比較喜歡這道菜”，“我建議來一道ｘｘ（菜名），這道菜不僅……，而且比較合適……”。“請(qǐng)問有幾位就餐現(xiàn)在點(diǎn)了五菜一湯，再點(diǎn)兩道就夠了，您看是否再點(diǎn)一道口味菜？我們酒店的口味菜有ｘｘ、ｘｘ、ｘｘ等，您看需要……”？

　?。?）、客人點(diǎn)完菜后 時(shí)間詢問客人是否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并在菜單上

　　進(jìn)行注明（特別是清真席）。

　?。?）、將客人所點(diǎn)的菜向客人重復(fù)一遍，再次確認(rèn)無(wú)誤，并再次確認(rèn)有什么要求（需酒店

　　提供的服務(wù)如：撲克牌等），和何時(shí)安排上菜，同時(shí)在菜單上注明（即、叫、加急）。

　?。?）、一切確認(rèn)無(wú)誤準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說聲“請(qǐng)稍候”或“還有什么需求，請(qǐng)您告訴

　　服務(wù)員”等。

　　注：在點(diǎn)菜過程中，尋找機(jī)會(huì)詢問客人單位，并在菜單上注明客人就餐人數(shù)和單位）。

　　5、審核菜單

　　點(diǎn)菜員要對(duì)客人確認(rèn)后的4聯(lián)單要仔細(xì)審核，審核內(nèi)容主要有：

　　A、臺(tái)號(hào)、桌數(shù)、人數(shù)、單位、餐次、年月日、點(diǎn)菜員姓名、時(shí)間等是否填寫清楚。

　　B、菜單設(shè)計(jì)、菜品搭配是否合理。

　　C、所點(diǎn)菜式是《點(diǎn)菜參考表》的品種和數(shù)量范圍之內(nèi)，海鮮是否在當(dāng)天供應(yīng)品種

　　和數(shù)量范圍之內(nèi)，是否需要換菜。

　　D、數(shù)量是否合適（偏多、偏少）。

　　E、客人有無(wú)特殊要求（是否注明）。要求能否滿足。

　　F、對(duì)其它應(yīng)注意事項(xiàng)（如：送菜或臨時(shí)購(gòu)買原料等）及時(shí)協(xié)調(diào)。

　　6、下單制作

　?。?）、點(diǎn)菜員將審核后的菜單 、四聯(lián)交吧臺(tái)，以便結(jié)帳和打單使用。

　　（2）、將二、三聯(lián)交傳菜部，由傳菜部將二聯(lián)傳送到廚房（根據(jù)酒店不同情況制定）。

　　（3）、點(diǎn)菜員將菜單中屬于涼菜間的菜單送于涼菜間。

　?。?）、將吧臺(tái)打印聯(lián)交于服務(wù)員以便核對(duì)上菜。

　　7、收尾工作

　　一切辦理完后，點(diǎn)菜員應(yīng)將點(diǎn)菜夾等備用品，放回原取用位置（各店根據(jù)實(shí)際情況指定位置），以便隨時(shí)取用。

　　五、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意的技能技巧

　　1、菜單的設(shè)計(jì)與菜式搭配的技巧

　?。?）、菜單設(shè)計(jì)：點(diǎn)菜具有一定的科學(xué)性和規(guī)律性，一桌菜的好壞，除烹調(diào)水平差異以外，絕大部分取決與點(diǎn)菜，一桌完美的菜式應(yīng)具備以下條件：

　　A、每桌應(yīng)具有：燉、炒、鹵、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹調(diào)方法盡量做

　　到不重復(fù)。

　　B、按味道分應(yīng)具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒鹽味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鮮等，在菜單中主要以咸為主，以其他口味為輔，除咸味以外其它口味同一桌盡量避免出現(xiàn)2道或兩道以上，太過于刺激的味型，一般一桌只搭配一個(gè)如：麻辣味、酸辣味等?？腿颂厥庖蟪狻Ｔ诓似反钆鋾r(shí)應(yīng)注意各種味型適合搭配，

　　C、按菜式分應(yīng)有：家常菜式、風(fēng)味菜式、特色菜式、干鍋、鐵板菜式等，在設(shè)計(jì)

　　菜單時(shí)力求照顧全面，不能偏重某一方。

　　D、根據(jù)菜的原料一般可分為：海鮮類、家禽類、家畜類、野味類、素菜類等，在

　　菜品搭配時(shí)同一類型不要過多重復(fù)，尤其是相同主料的菜，在同一菜單內(nèi)不能

　　重復(fù)出現(xiàn)（除非顧客強(qiáng)烈要求）。

　　E、根據(jù)顏色一般分為：綠、紅、暗黃、白、黑等，總合可分為明亮與暗淡兩種，

　　在色彩搭配上以明亮為主，明亮可以給人精致、食欲的感覺，在顏色上每桌不

　　能重復(fù)2道以上。特別禁止?jié)M桌出現(xiàn)以暗色為主的食品。

　　F、形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等。

　　G、冷熱、葷素：每桌必備，根據(jù)客人人數(shù)、要求等做出相應(yīng)的調(diào)整。

　　H、器皿：圓盤、長(zhǎng)盤、鐵板、鍋?zhàn)小⑴?、沽、形象盤等，每桌盛菜的器皿應(yīng)根據(jù)不同的菜品數(shù)量來設(shè)計(jì)、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出現(xiàn)兩個(gè)（如：鐵板、鍋?zhàn)?、盆、沽、形象盤等）。

　　I、整桌菜品的搭配要求：每桌必須有涼菜、熱菜、海鮮、肉菜、整魚、湯（5人以下除外，特殊要求除外）。

　?。?）、菜式搭配以廚房制作快捷，符合客人口味，保證酒店利益為佳。

　　1、了解客人生活習(xí)慣，根據(jù)其口味特色做好菜品的搭配，如：廣東人喜歡以清淡為主，本地人以本地口味習(xí)慣為住等。

　　2、通過觀察傾聽、詢問了解顧客的情況，宴請(qǐng)對(duì)象是公款還是私人消費(fèi)，請(qǐng)客的

　　規(guī)格和人數(shù)等情況，做好菜式的搭配，一般情況可以根據(jù)以下方法搭配：

　　A、一般百姓可安排較實(shí)惠的下酒、下飯。

　　B、公款消費(fèi)，高檔次的可多安排些。

　　C、客人身份高，應(yīng)多安排或推薦精致、清淡爽口、有特色的菜。

　　D、私人消費(fèi)，應(yīng)考慮客人消費(fèi)能力。

　　3、如果是熟客，盡量點(diǎn)客人以往評(píng)價(jià)好的菜，但又要避免過多的重復(fù)，以保持客人的口味和視覺上的新鮮感。

　　4、根據(jù)當(dāng)日生意情況，不能推銷制作復(fù)雜，加工時(shí)間過長(zhǎng)的菜肴。如果顧客指定要吃這道菜，必須先解釋，請(qǐng)客人耐心等候。

　?。?）、菜品的具體搭配（例：10人一桌計(jì)算）

　　1、涼菜（涼拌天葵、溫拌海螺等）共4—8個(gè)。

　　A、一般葷素各一半，冬天少配，夏天少配。

　　B、團(tuán)體用餐，須量大，防止熱菜跟不上。

　　2、高檔菜一般為鮑、參、翅、蝦、蟹等，主要是體現(xiàn)點(diǎn)菜的檔次（高檔菜不允許盲目推銷，以免造成客人反感）每桌1—2道（按標(biāo)準(zhǔn)配制）。

　　3、海鮮：一般配2—4種，因?yàn)槲覀兪且院ｕr為特色，同時(shí)也是顯高檔的菜品。

　　A、必須安排一條整魚（俗話說：無(wú)魚不成席）價(jià)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而定，做法以清蒸為佳。

　　B、蝦一例。

　　C、蟹一份。

　　D、貝殼或海腸等。

　　4、具有手工藝造型的菜1道，這道菜主要是烘托主菜和提高本桌檔次之用，如果提供的多了會(huì)顯得菜的分量少。

　　5、本店特色菜，此款類型的菜不僅僅在烹調(diào)技藝上講究，而且質(zhì)量過關(guān)，能使客人一飽口福，并為酒店菜品樹立品牌提供了一定的幫助，操作中根據(jù)菜單的實(shí)際情況可點(diǎn)2—3道（這是必須給的菜）。

　　6、風(fēng)味菜式或創(chuàng)新菜品，能符合現(xiàn)代人的獵奇心理，不僅口味好，而且造型和烹制上較有新意，可每桌安排1—2個(gè)。

　　7、鍋?zhàn)蓄悾憾居糜诤嫱蟹諊?—2個(gè)。

　　8、家常菜，本款菜口味濃，色重，為本地喜聞樂見，但只適合于佐飯，每桌只能安排1—2道，多則給人不上檔次、口味欠佳的感覺。

　　9、甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情況下安排1道。

　　10、時(shí)令菜每桌必須安排1—2道（ 好一道為瓜果蔬菜，一道為帶葉的素菜）。

　　11、湯菜一般以燉、煲、汆等烹調(diào)方法 為常見，每桌1個(gè)。

　?。?）、按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜數(shù)量。

　　A、1—2人：2—3道菜，1個(gè)湯。

　　B、3—4人：1涼，3熱，1個(gè)湯。

　　C、5—7人：2—4涼，6—8熱，1個(gè)湯。

　　D、8—9人：4涼，8熱，1個(gè)湯。

　　E、10—12人：6涼，10熱，1個(gè)湯。

　　當(dāng)然這只是概數(shù)，只能做為一個(gè)參考數(shù)。

　?。?）、一些特殊的，整只的菜肴，應(yīng)有不同的分配量：

　　A、乳鴿：3—4人一只，5—8人兩只。9—12人3只，因?yàn)槿轼澮话闶且磺兴模ㄌ厥庖蟮拿咳?只）。

　　B、蟹：小的約3兩，可每人1只，大的可兩人1只或四人1只。

　　C、雞：4—6人半只，8—12人1只。

　　D、鹵拼：2—8人，中份。8—12人大份。

　　E、原盅燉品：一人一位。

　　F、蒸夏夷貝，帶子等：一人一個(gè)。

　　G、魚：一般情況下無(wú)太多限定，但如果是配10人，則一般要1.2斤—1.5斤的，太小看起來太小器；人少則可小點(diǎn)，如2—4人：0.6斤，5—6人0.8斤，7—8人1斤以上。數(shù)量上一般是一條，做法以清蒸為好。

　　說明：以上只是一種參考，它可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)做不同的變化，“萬(wàn)宗不離其宗”是對(duì)套餐的 好總結(jié)，但要變的好，必須基于對(duì)成品菜的做法、口味、原味、色澤、器皿、價(jià)格、分量等有一個(gè)深入的了解和掌握，這就是我們有堅(jiān)實(shí)的菜品知識(shí)。

　　2、推銷技巧

　　點(diǎn)菜員可以說就是推銷員，他不只是接受客人的指令，還應(yīng)做建議性的推銷，讓客人樂意接受餐廳的服務(wù)。

　　（1）、點(diǎn)菜員要對(duì)自己有足夠的信心，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)（客人到酒店次數(shù)再多也沒有自己專業(yè)），用自己專業(yè)的水準(zhǔn)為客人合理配置菜單，根據(jù)菜品搭配技巧要求，即要滿足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推銷給客人，同時(shí)又做到不留痕跡，讓顧客滿意。

　?。?）、對(duì)所推銷的菜品表示極大的熱情，通過對(duì)推銷菜品的主副料，烹飪方法、菜品特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾或其中一兩項(xiàng)重點(diǎn)描述，或?qū)Σ嗣M(jìn)行詮釋，讓客人產(chǎn)生好感、好奇，甚至在不餓的情況下產(chǎn)生食欲。

　?。?）、推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)，面部表情與身體姿態(tài)語(yǔ)言，上身微躬，注意傾聽客人講話，在點(diǎn)菜時(shí)溫文有禮，大方得體，面帶微笑，應(yīng)答如流，象對(duì)待遠(yuǎn)方親人一樣熱情親切。

　?。?）、根據(jù)自己掌握的每季菜單組合，隨時(shí)在心中掌握一些菜品，在客人猶豫不決時(shí)，進(jìn)行推銷。

　　（5）、點(diǎn)菜時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人用餐習(xí)慣和上菜順序進(jìn)行推銷，可以收到較好的推銷效果。

　?。?）、抓重點(diǎn)合理搭配。一般情況下先為客人點(diǎn)好大菜（重點(diǎn)），之后在穿插其它菜式進(jìn)行搭配。

　　（7）、有些客人主觀意愿比較強(qiáng)，喜歡自己點(diǎn)菜，對(duì)這樣的客人應(yīng)該多加引導(dǎo)。

　　A、不要以點(diǎn)菜人員本身的食物的喜好與偏見影響客人的選擇，自己不喜歡的菜可能正是客人所欣賞的，不要對(duì)客人點(diǎn)的任何食品表示厭惡。

　　B、顧客不能決定某道菜時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，加以引導(dǎo)， 好先建議高中菜價(jià)的菜，在建議價(jià)格比較便宜的菜。

　　C、提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，建議調(diào)節(jié)菜的多少。

　　D、對(duì)暫時(shí)賣完的品種，要及時(shí)掌握好，客人點(diǎn)到這道菜時(shí)，可說：“對(duì)不起，

　　今天這道菜剛賣完”，并建議客人改其它相近的菜品。

　?。?）、多介紹一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推銷對(duì)象，推銷出去可以降低損耗（一桌不宜太多）。

　?。?）、不可強(qiáng)行推銷，任何客人的滿意度比銷售更重要，因此，點(diǎn)菜自愿自覺為主不要讓客人感覺到強(qiáng)行推銷的感覺。

　?。?0）、推銷時(shí)不要說：“這是我們 好的”。而應(yīng)說：“這是我們客人近來反映好的”。

　　（11）、推銷時(shí)要注意主隨客便，對(duì)不同客人應(yīng)做不同推銷，如：

　　A、向急著趕時(shí)間的客人推銷準(zhǔn)備時(shí)間短，易制作的菜。

　　B、向身份高，比較講究的客人推薦品味佳，具有特色的菜品。

　　C、向人數(shù)少的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短，且分量適中的菜。

　　D、特殊場(chǎng)合推銷一些高檔的菜品。

　　E、對(duì)家宴要尊重老人和孩子的選擇。

　　F、對(duì)情侶要尊重女士的選擇。

　　G、對(duì)大老板或生意人要多給他們面子。

　　H、點(diǎn)菜完畢后要詢問客人對(duì)菜品有無(wú)忌口，對(duì)客人提出要求的要盡量滿足。

　　I、向素食者推薦素食，并注意低熱量。

　　（12）、點(diǎn)菜時(shí)一定要走在客人的前頭，并微笑著用眼睛看著客人，這樣才可以引領(lǐng)客人進(jìn)行消費(fèi)。

　?。?3）、點(diǎn)菜時(shí)要多注意客人的眼睛，當(dāng)客人注視到那個(gè)菜時(shí)，點(diǎn)菜員一定及時(shí)做介紹，以便進(jìn)行推銷。

　?。?4）、點(diǎn)菜中要詢問是否有老人、小孩、女士等，適當(dāng)推薦一些甜品與軟口的菜品。

　　（15）、點(diǎn)菜中如發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的菜較多，要及時(shí)提醒客人。如：“我覺得您點(diǎn)的菜差不多了，您看不夠再點(diǎn)可以嗎？”

　?。?6）、點(diǎn)菜過程中如果點(diǎn)的清蒸、紅燒、紅燜、干炸或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要及時(shí)提醒客人上菜時(shí)間可能要稍慢一些，因?yàn)楸容^難制作。

　　（17）、形象解剖式：用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言把食物形象化、具體化，從而使客人產(chǎn)生想象，引起食欲達(dá)到購(gòu)買目的。例如，上湯海參是千禧龍的特色，這種做法吃起來口感很好，而且保留了其擁有的各種營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，海參中蛋白質(zhì)是水溶性蛋白質(zhì)，極易被人體消化吸收，具有較強(qiáng)的補(bǔ)腎壯陽(yáng)、益氣補(bǔ)陰、通腸潤(rùn)燥之功效，可用于心腦血管疾病、糖尿病、腎虛陽(yáng)痿、神經(jīng)衰弱、再生性貧血等疾病的輔助治療。中醫(yī)認(rèn)為：海參性溫補(bǔ)，適宜長(zhǎng)期食用，是強(qiáng)身健體、延緩衰老的更佳食品，與其他海鮮相比別具一格，您不妨品嘗一下。

　　3、語(yǔ)言技巧

　　（1）、選擇用問句，如：“您看要份基圍蝦還是爬蝦”。

　?。?）、語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，如這道菜反映口味好，原料也新鮮，還有多

　　種營(yíng)養(yǎng)，多吃可以美容“。

　?。?）、語(yǔ)言減法：即說名現(xiàn)在不吃這道菜怎么樣，然后在轉(zhuǎn)折闡述，如：“這道菜是本店

　　的特色菜，并且原料難購(gòu)買，一般情況下在外面很難吃到這菜“。

　　（4）、一卷芭蕉法：即順從著客人的意思，然后轉(zhuǎn)折闡述，如這道菜確實(shí)較貴，但其原

　　料在市場(chǎng)上就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。

　?。?）、語(yǔ)言除法：即將一道菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴，如：這道菜雖然要

　　30元一份，但6人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就可嘗到正宗的……，或

　　本店的特色。

　?。?）、借人之口法：如：客人都稱贊我們這里的……做的好，你看是不是也來一份？

　?。?）、贊語(yǔ)法：如：這道菜是我們酒店的暢銷菜之一，您來一份試試嗎？

　　（8）、親近法：“ｘ局長(zhǎng)，今天給您介紹幾道好菜怎么樣？這是 近才推出來的……”。

　　（9）、替客下決定：在客人點(diǎn)菜過程中如客人在某幾種菜品上對(duì)于點(diǎn)那一道那不定注意時(shí)，那么我們就應(yīng)該幫助客人那定注意。如：當(dāng)客人在點(diǎn)青菜時(shí)，對(duì)芥蘭與芥菜拿不定注意時(shí)，我們就可以向其推薦芥蘭，“要不來一份清炒芥蘭吧，它含有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，很多客人都比較喜歡吃”。

　?。?0）、奉承法：當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)可以對(duì)客人這樣說：“王局長(zhǎng)，您知道鮑魚的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值非常豐富，而且也比較上檔次，您看是不是每人來一只？”。

　?。?1）、尋找目標(biāo)法：在客人點(diǎn)菜時(shí)可以詢問客人是喜歡吃肉啊，是喜歡吃海鮮啊，這樣更容易找到推銷的目標(biāo)。在詢問后客人沒有做回答，點(diǎn)菜員就可以隨意找一個(gè)菜向客人進(jìn)行推銷，如果客人做了選擇，點(diǎn)菜員就可以按照提供的思路進(jìn)行推銷了。

　　（12）、按顧客的特性來推銷。（心理點(diǎn)菜法）

　?。?）、炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如"打腫臉充胖子"，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

　?。?）、茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。

　　（3）、習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物，并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。

　?。?）、對(duì)于老熟客點(diǎn)菜時(shí)，可試問：某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。對(duì)于老熟客 好要稱呼其姓氏。

　?。?3）、按客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷。

　　（1）、便餐：來餐廳就餐的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短

　?。?）、調(diào)劑口味：來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。在服務(wù)過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

　?。?）、宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。

　　（4）、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。

　　六、點(diǎn)菜員的培訓(xùn)和考核

　　1、點(diǎn)菜員的培訓(xùn)

　?。?）、思想意識(shí)教育。灌輸顧客意識(shí)、推銷意識(shí)、品牌意識(shí)、責(zé)任感、成本意識(shí)以及心態(tài)訓(xùn)練。

　?。?）、培訓(xùn)酒店的基本知識(shí)及基本情況。

　?。?）、培訓(xùn)酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品知識(shí)及各階段的推新菜品情況。

　?。?）、培訓(xùn)酒店供應(yīng)的消費(fèi)品種情況。

　?。?）、培訓(xùn)與點(diǎn)菜員的相關(guān)烹調(diào)知識(shí)。

　?。?）、培訓(xùn)組合菜品與菜單的設(shè)計(jì)。

　?。?）、培訓(xùn)美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)。

　?。?）、口語(yǔ)表達(dá)與腦筋急轉(zhuǎn)彎訓(xùn)練。

　　（9）、培訓(xùn)點(diǎn)菜工作流程。

　?。?0）、培訓(xùn)點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意的技能技巧。

　?。?1）、點(diǎn)菜實(shí)戰(zhàn)模擬培訓(xùn)。

　　2、培訓(xùn)及考核管理(略)

　　七、關(guān)于點(diǎn)菜工作的有關(guān)規(guī)定(略)

　　根據(jù)酒店的不同采取不同的管理方法。