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　　餐飲服務(wù)基本技能是指與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的基本技能或技巧。熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。餐飲服務(wù)的每一個(gè)崗位和環(huán)節(jié)都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)人員必須掌握過(guò)硬的服務(wù)基本技能，力求操作規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。此外，還必須發(fā)揮個(gè)人的積極性、創(chuàng)造性，把對(duì)顧客服務(wù)的真摯情感融人到服務(wù)過(guò)程中，使技能與之完美結(jié)合，這樣才能使顧客真正產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。
　　
　　(一)托盤(pán)
　　
　　托盤(pán)是餐館運(yùn)送各種物品的基本工具。各種餐具、飲品、食物等無(wú)不用托盤(pán)運(yùn)送。正確有效地使用托盤(pán)，可以減少搬運(yùn)餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。用托盤(pán)時(shí)，要講究衛(wèi)生，保證安全平穩(wěn)，做到湯汁不灑、菜形不變。
　　
　　1、托盤(pán)的種類及用途
　　
　　托盤(pán)有木質(zhì)、金屬以及膠木防滑托盤(pán)，其形狀有方形、長(zhǎng)方形或圓形等。長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、湯水和盤(pán)碟等較重物品。
　　
　　圓形托盤(pán)分為大、小兩種。大圓形托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送萊、分菜、送咖啡冷飲等；小圓形托盤(pán)主要用于遞送賬單、信件等。
　　
　　運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載的物品相稱的托盤(pán)。除防滑托盤(pán)外，使用托盤(pán)時(shí)須用專門(mén)的墊巾，以防物品在運(yùn)送過(guò)程中在托盤(pán)內(nèi)滑掉。
　　
　　2、托盤(pán)的操作方法
　　
　　托盤(pán)方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。
　　
　　(二)餐巾折花
　　
　　餐巾在美化席面、烘托宴席的氣氛、保持清潔衛(wèi)生等方面起著重要的作用，困此使用日益廣泛，現(xiàn)已成為宴會(huì)酒席中不可缺少的既可欣賞又實(shí)用的擺設(shè)。
　　
　　1、餐巾的作用
　　
　　①賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，可以防止湯汁油污弄臟衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用。
　　
　?、诓徒碚刍苊阑妗７?wù)人員，可把小小的餐巾折疊成栩栩如生的魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)等形狀。形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的實(shí)物造型，擺在餐桌上既美化席面，又給賓客一種美的享受。
　　
　?、鄄徒砘ㄟ€可以其無(wú)聲的形象語(yǔ)言，交流賓主之間的感情，起到獨(dú)特的媒介效果。④餐巾花還可標(biāo)明賓主的座次，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格與檔次。
　　
　　2、餐巾花造型的種類
　　
　　餐巾折花的造型豐富多樣。
　　
　　按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可將餐巾折花分為杯花、盤(pán)花和環(huán)花三大類。餐巾環(huán)可用色彩鮮明、對(duì)比感較強(qiáng)的絲帶或絲穗代替，在餐巾卷的中央系成蝴蝶結(jié)狀并配以小枝鮮花。餐巾環(huán)花通常放置于襯碟或面包盤(pán)上，它的特點(diǎn)是傳統(tǒng)、雅致、簡(jiǎn)潔、明快。
　　
　　在日常餐飲中，餐巾折花以盤(pán)花和杯花為多。日前餐巾折花已向著造型簡(jiǎn)單、折法簡(jiǎn)便、清潔衛(wèi)生方面發(fā)展。
　　
　　按造型的外觀，可將餐巾花分為植物、動(dòng)物、實(shí)物造型等三大類。
　　
　?、僦参镱愒煨停褐参锘ㄐ陀性录?、荷花、梅花、牡丹、水仙花等四季花卉的造型。植物造型的有荷葉、竹筍、玉米等品種。植物類花型變化多，造型美觀，是餐巾折花中的一個(gè)大類。
　　
　?、趧?dòng)物類造型：動(dòng)物類造型有的塑其整體，有的取其特征，形態(tài)逼真，生動(dòng)活潑，是餐巾折花中重要的一類。
　　
　?、蹖?shí)物造型：此類花型是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成的。常見(jiàn)的有花籃、折扇等。
　　
　　3、餐巾花花型的選擇和應(yīng)用
　　
　　餐巾花型的選擇和應(yīng)用，一般應(yīng)根據(jù)宴會(huì)規(guī)格、季節(jié)時(shí)令、來(lái)賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、賓主座位的安排等因素來(lái)考慮，以取得布置協(xié)調(diào)、美觀的效果?？偟脑瓌t是：
　　
　　①根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)確定花型的類別和總體造型的特點(diǎn)。
　　
　?、诟鶕?jù)宴會(huì)的規(guī)模來(lái)選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型；小型宴會(huì)可以在同一桌上使用各種不同的花型，形成協(xié)調(diào)的布局。
　　
　?、鄹鶕?jù)花式冷拼選用與之相配的花型。④用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)的特色，使之富有時(shí)令感。
　　
　　⑤宴會(huì)主人座位上的餐巾花稱為主位花。主位花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。
　　
　　4、餐巾花的擺設(shè)
　　
　?、俨迦氡械牟徒砘ㄒ莆涨‘?dāng)深度。插花時(shí)要防止杯口破裂。②主位花要擺插在主位，一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。
　　
　?、蹟[插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客座位。適合正面觀賞的花型，要將頭部朝向賓客，適合側(cè)面觀賞的花型要選擇一個(gè)更佳觀賞角度擺放。
　　
　?、芡罃[放不同種類的花型時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花型錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱擺放。
　　
　　(三)擺臺(tái)
　　
　　擺臺(tái)，就是為賓客就餐擺放餐桌，確定席位，提供必要的就餐用具。擺臺(tái)是餐館服務(wù)中一項(xiàng)要求較高的基本技能，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和餐館的面貌。
　　
　　鋪設(shè)后的餐臺(tái)要求做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，席位安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣，既方便用餐，又利于席間服務(wù)，還要具有藝術(shù)性；另外，所有物料用品需清潔衛(wèi)生，令人有清新、舒暢之感。
　　
　　1、中餐宴會(huì)擺臺(tái)的含理布局
　　
　　臺(tái)形布局設(shè)計(jì)是指根據(jù)宴會(huì)主題、人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、時(shí)令季節(jié)，宴會(huì)廳的結(jié)構(gòu)、形狀、面積、空間光線、設(shè)備等情況設(shè)計(jì)餐桌排列組合的總體形狀和布局。其目的是：合理利用宴會(huì)廳的固有條件，表現(xiàn)主辦人的意圖，體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，烘托宴會(huì)的氣氛，便于顧客就餐。臺(tái)形布局一般采用“中心 、先右后左、高近低遠(yuǎn)”的原則予以安排。
　　
　　中心 是指布局時(shí)要突出的主桌。主桌放在上首中心，以突出其設(shè)備和裝飾。先右后左是國(guó)際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。
　　
　　高近低遠(yuǎn)是指按被邀請(qǐng)賓客的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠(yuǎn)。
　　
　　餐桌與餐椅。中餐宴會(huì)的餐臺(tái)一般都使用圓桌和玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)。轉(zhuǎn)盤(pán)要求型號(hào)、顏色一致，表面清潔、光滑、平整。餐椅為金屬框架軟面型，要與宴會(huì)廳色調(diào)一致，通常十把一桌。大型宴會(huì)主賓席或主賓席區(qū)與一般來(lái)賓席之間的橫向通道寬度應(yīng)大于一般來(lái)賓席桌間的距離，以便主賓人席或退席。
　　
　　2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)
　　
　　根據(jù)餐別按照服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上其他用品，擺放餐具時(shí)，要求圖案對(duì)正、距離勻稱、整齊美觀、清潔大方，便于使用。
　　
　　早餐的餐具擺放由于零點(diǎn)時(shí)餐桌相對(duì)固定，無(wú)需餐餐變化，再加上就餐者無(wú)主客之分，所以只需進(jìn)行桌面擺放即可。
　　
　　擺早餐臺(tái)時(shí)先放骨碟，骨碟右邊放筷架、筷子；口湯碗放在骨碟的左上方，小湯勺可置口湯碗內(nèi)，勺把向左；餐巾疊好花型放在骨碟內(nèi)；調(diào)料、牙簽桶放在桌子左下處。
　　
　　晚餐臺(tái)的擺臺(tái)筷子放在骨碟的右邊?？跍敕旁诠堑淖笄胺?；小湯勺放置于口湯碗內(nèi)，勺把朝左；調(diào)味碟放在骨碟上方，位于口湯碗與筷子中間；水杯放在筷子與調(diào)味碟中間；餐巾花折好后放在骨碟內(nèi)或插人水杯里。
　　
　　中餐零點(diǎn)擺臺(tái)注意事項(xiàng)：
　　
　?、偃缬胁粫?huì)使用筷子的賓客，席位上要加擺餐刀、餐叉。②集體用餐或幾位賓客共同進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)擺放公用筷架，供主人為賓客派菜和其他人取菜用。③消毒筷子應(yīng)用筷套封裝。
　　
　　(四)餐前檢查
　　
　　1、臺(tái)面及桌椅安排檢查
　　
　?、贁[臺(tái)要符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，餐飲用具、用品衛(wèi)生必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。②桌椅安置穩(wěn)妥，清潔舒適，桌椅橫豎均成一線。
　　
　　2、衛(wèi)生檢查
　　
　　餐飲環(huán)境衛(wèi)生、餐飲用具衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)采取措施糾正、彌補(bǔ)。
　　
　　3、設(shè)施、設(shè)備狀況的檢查
　　
　?、俅蜷_(kāi)所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修、更換，保證開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)所有照明設(shè)備正常工作。②檢查空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證餐館溫度在20℃~24℃之間。
　　
　　③檢查背景音樂(lè)音量、不打擾賓客交談為宜。音色、內(nèi)容等，并將音量調(diào)整到以不打擾賓客交談為宜。
　　
　　4、賓客預(yù)訂落實(shí)、檢查
　　
　?、偎鶖[餐位符合預(yù)訂人數(shù)。②在賓客預(yù)訂的餐桌上擺放“留桌”立牌。③檢查賓客預(yù)訂用餐的時(shí)間。
　　
　　5、召開(kāi)員工餐前例會(huì)
　　
　　餐館即將開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，由老板或大堂經(jīng)理主持召開(kāi)員工餐前例會(huì)。其程序和內(nèi)容如下：
　　
　　員工餐前例會(huì)在開(kāi)餐前30分鐘召開(kāi)，全體當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加。在老板或大堂經(jīng)理到場(chǎng)前，員工要事先換好工作服，整理好儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，列隊(duì)等候。
　　
　　老板或大堂經(jīng)理到場(chǎng)后，根據(jù)班次表點(diǎn)名。
　　
　　檢查全體員工的儀容、儀表是否符合規(guī)范要求。檢查時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，如員工的指甲、鞋、襪等。
　　
　　總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)、服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題，尤其是賓客的投訴；對(duì)服務(wù)好的服務(wù)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)；提出餐前準(zhǔn)備檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)。
　　
　　(五)結(jié)賬
　　
　　結(jié)賬直接關(guān)系到餐飲經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)員應(yīng)熟練掌握結(jié)賬的形式和程序，了解本餐館常見(jiàn)的結(jié)賬方式。一般餐館常見(jiàn)的結(jié)賬方式有現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬和支票結(jié)賬等。
　　
　　(六)其他服務(wù)技能
　　
　　1、接聽(tīng)電話
　　
　?、匐娫掆忢懭曇詢?nèi)迅速接聽(tīng)，問(wèn)好并報(bào)餐館名稱。②如果是零點(diǎn)餐館訂餐電話，則要了解人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐人姓名、特別要求等事項(xiàng)。
　　
　?、壑貜?fù)賓客預(yù)訂內(nèi)容，讓賓客確認(rèn)。④禮貌致謝做好記錄。
　　
　　2、迎賓
　　
　?、僖?jiàn)到賓客，微笑并問(wèn)候，了解是否有預(yù)訂。如果預(yù)訂，問(wèn)清以什么姓名預(yù)訂的；如果沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)了解一共有幾位顧客。
　　
　　②走在賓客左前方1m左右，引領(lǐng)賓客到適當(dāng)?shù)淖唬⒁獠粩嗷仡^招呼賓客。③拉椅讓座、遞菜單。
　　
　　3、松餐巾
　　
　　賓客就座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)上前(依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的順序)為賓客松餐巾。
　　
　　一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客松餐巾。
　　
　　4、小毛巾服務(wù)
　　
　　賓客人座后，提供 次小毛巾服務(wù)。上小毛巾時(shí)，要從賓客右側(cè)提供服務(wù)，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序進(jìn)行。用餐中有需要時(shí)隨時(shí)上小毛巾；賓客用完餐后，提供小毛巾。
　　
　　5、茶水服務(wù)
　　
　?、偌t茶的制各：紅茶的制備，按茶水是否添加其他調(diào)味品可分為“清飲法”和“調(diào)飲法”兩種。我國(guó)大都采用“清飲法”，而“調(diào)飲法”是服務(wù)時(shí)配牛奶、糖或檸檬片等。
　　
　?、诰G茶的制各：高級(jí)綠茶或各類名茶，往往采用瓷質(zhì)茶杯沖泡，這樣便于保溫，也可得到比較濃郁的茶水。
　　
　?、蹫觚埐璧闹苽洌褐聘鳛觚埐钑r(shí)，對(duì)茶品、茶水、茶具和沖泡技巧都非常講究。所用原料大多是鐵觀音、武夷巖茶等上品烏龍茶；茶具配套，小巧精致；各有開(kāi)水壺、火爐、茶壺和茶杯。
　　
　?、芑ú璧闹聘鳎喝∫淮榛ú柚糜诖杀瓋?nèi)，用沸水沖泡，加蓋四五分鐘即可飲用；也可將適量的花茶置于壺內(nèi)，沖泡加蓋5分鐘后，傾入茶碗奉客飲用。
　　
　　⑤斟茶：應(yīng)先給長(zhǎng)輩賓客倒茶，倒茶不要倒?jié)M，七八成即可；倒完后放茶壺時(shí)不要把壺嘴對(duì)著賓客。為賓客斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌上拿起，不得用手觸摸杯口。早餐服務(wù)用大茶壺，午晚餐服務(wù)用小茶壺；同一桌賓客的茶杯，必須配套使用。
　　
　　6、撤盤(pán)、更換餐具
　　
　　(1)撤盤(pán)時(shí)機(jī)。
　　
　　調(diào)換幾次骨盤(pán)具體要視菜肴的品種而定。一般在下列情況下進(jìn)行：
　　
　　①帶殼、帶骨的菜肴，如油爆蝦、螃蟹等菜肴用完后需更換干凈餐盤(pán)。②帶糖醋、濃味汁的菜肴要更換餐盤(pán)。③弄臟的餐具應(yīng)立即更換。④上高檔菜前要更換餐具。
　　
　　(2)撤盤(pán)順序。
　　
　　撤盤(pán)應(yīng)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。
　　
　　(3)更換餐具注意事項(xiàng)。
　　
　?、偈址ㄐl(wèi)生：撤盤(pán)和放盤(pán) 好分開(kāi)托盤(pán)。
　　
　?、谧鹬刭e客習(xí)慣：撤換骨盤(pán)時(shí)，如有的賓客將筷子放在骨盤(pán)上，要將筷子按原樣放在干凈的骨盤(pán)上。
　　
　?、圪e客沒(méi)有用完的餐具不能撤換。個(gè)別賓客還沒(méi)有吃完，而新的菜又來(lái)了，這時(shí)可先送上一只干凈的骨盤(pán)，再根據(jù)賓客意見(jiàn)撤下前一只骨盤(pán)。
　　
　　7、更換臺(tái)布
　　
　　在餐館更換臺(tái)布時(shí)，動(dòng)作要迅速'盡量不要讓顧客看見(jiàn)光臺(tái)面。
　　
　　顧客走后應(yīng)及時(shí)更換臺(tái)布，一塊臺(tái)布不可多次使用，讓客人看到桌布上的油污的話，得不償失。